Rất nhiều bạn trẻ ngày nay đang ứng tuyển vào vị trí telesale bởi mức thu nhập ổn và tính chất công việc không quá khó. Đội ngũ telesale càng phát triển thì tiềm năng bán hàng của doanh nghiệp càng tốt. Tuy nhiên, muốn giỏi nghề telesale thì không nên “giỏi quá” mà phải có một số kỹ năng telesales hiệu quả nhất định. Blog.TopCV.vn xin giới thiệu Top 7 kỹ năng telesale thành công trong bài viết sau đây để bạn tham khảo nhé!
1.Telesales là gì?
Telesale là phương thức bán hàng hoặc tư vấn dịch vụ qua điện thoại. Các công ty/nhãn hàng thường sẽ marketing thêm cho sản phẩm bằng cách gọi điện đến danh sách khách hàng tiềm năng. Nhân viên telesale khi đó sẽ đóng vai trò đưa ra thông tin chi tiết và tư vấn đến những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Nhìn chung, bộ phận telesale rất quan trọng trong việc tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng. Đây cũng là nghề phổ biến dành cho sinh viên vì nhu cầu tuyển dụng telesale luôn liên tục với số lượng lớn.
Công việc nói chung của một nhân viên telesale bao gồm:
- Training về thông tin sản phẩm/dịch vụ.
- Ghi nhớ một số kịch bản telesale phổ biến.
- Tiến hành liên lạc khách hàng sau khi nhận danh sách số điện thoại/email.
- Tư vấn và chốt đơn trực tiếp qua điện thoại.
Xem thêm: 8 kỹ năng bán hàng qua điện thoại
2. Giới thiệu 7 kỹ năng telesales bạn cần trang bị
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Telesale là bán hàng qua điện thoại nên chú trọng nhiều vào chất lượng cuộc đối thoại. Có vô số điều cần lưu ý về kỹ năng telesale khi trò chuyện cùng khách hàng bởi đây là cuộc gọi trực tiếp. Nên ứng xử như thế nào để vừa quảng cáo sản phẩm, vừa thể hiện thái độ quan tâm và lịch sự? Ứng cử viên telesale tiềm năng phải hội tụ những tố chất sau về giao tiếp:
- Khả năng lắng nghe và thấu hiểu: Biết lắng nghe kỹ lưỡng sẽ giúp nhân viên telesale hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, nhanh chóng tạo dựng niềm tin đôi bên và dễ dàng tư vấn sản phẩm. Khi khách hàng nói chuyện, hãy lắng nghe cẩn thận để tìm “keyword” đánh vào tâm lý hay câu chuyện của họ.
- Sở hữu giọng nói truyền cảm: Kỹ năng telesales quan trọng nhất chính là việc tập luyện một giọng nói thật truyền cảm. Giọng nói qua điện thoại càng dễ nghe và gây thiện cảm thì càng khiến khách hàng tập trung tiếp nhận thông tin hơn. Nếu bạn muốn làm telesale mà chưa tự tin thì hãy thử luyện tập giọng nói trong sale ngay từ bây giờ nhé!
- Luôn giữ thái độ lịch sự: Đừng quên xưng hô và chào hỏi khi bắt đầu câu chuyện. Một lời chào lịch sự ít nhiều làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Đặc biệt, cách xưng hô cũng rất cần thiết. Hãy chú ý: gọi “cô/chú” với đối tượng khách hàng lớn tuổi và “anh/chị/em” với đối tượng người trung niên, thanh niên.
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc qua giọng nói
Để thông thạo kỹ năng telesales, bạn cũng cần để ý cách kiềm chế cảm xúc qua giọng nói. Nhân viên telesale thường phải tiếp xúc với vô vàn cuộc gọi trong một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ chịu. Telesale là việc đứng đắn nhưng đôi khi bị cho là phiền phức, chèo kéo mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ một cách thái quá. Vì vậy, thái độ của một số khách hàng có thể hơi khó chịu khi bị gọi đến.
Tuy nhiên, đừng để những cảm xúc tiêu cực làm ảnh hưởng đến cuộc đối thoại. Một chuyên gia telesale chuyên nghiệp sẽ vẫn bình tĩnh trả lời khách hàng sao cho lịch sự. Tham khảo thêm một số tình huống cần kiềm chế cảm xúc trong quá trình làm telesale:
- Khi khách hàng tỏ thái độ bực tức và dập máy nhanh chóng.
- Khi khách hàng có lời lẽ không hay về việc telesale.
- Khi khách hàng không thích sản phẩm hay tệ hơn là có lời chê sản phẩm.
Kỹ năng xử lý vấn đề
Cũng như kỹ năng kiềm chế cảm xúc, người làm nghề telesale phải biết xử lý vấn đề sao cho linh hoạt. Trong những lúc khách hàng khó tính thì hãy thật cẩn thận vì lời nói lầm lỡ hay thái độ bất cẩn nào đấy có thể ảnh hưởng nhiều tới sự nghiệp.
Hơn nữa, một số vấn đề bất ngờ như lỗi kỹ thuật hay khách hàng ngắt lời cũng nên được xử lý bình tĩnh và chuyên nghiệp. Xin phép dừng kết nối hay hẹn kết nối lại sẽ là những cách ứng xử có văn hóa nhất. Đặc biệt bạn không nên hoảng loạn và nói lắp trong những tình huống khẩn cấp. Nghề telesale có thể phải chịu nhiều áp lực nhưng đừng vì khó mà không nỗ lực đi tiếp nhé!
Kỹ năng “take note”
Kỹ năng telesale hiệu quả bao gồm việc ghi nhớ tốt thông tin về sản phẩm. Đã là người bán hàng thì ít nhất nên biết đầy đủ xuất xứ, chức năng và những đặc tính hữu dụng của sản phẩm/dịch vụ. Bạn không thể tư vấn hay thuyết phục người khác mua hàng nếu vẫn còn bỡ ngỡ với chính sản phẩm sale đang nói đến.
Kỹ năng “take note” còn có nghĩa là ghi chép lại những điều cần thiết. Có ba nội dung cần được lưu ý nhất để trở thành một nhân viên telesale giỏi:
- Ghi chép về thế mạnh hoặc điểm yếu của một số đối thủ cạnh tranh. Từ đó, tự suy xét ưu nhược điểm của riêng mình để phát huy năng lực.
- Ghi chép lại đặc điểm chung của nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ giúp công tác marketing được triển khai đến đúng đối tượng hơn. Ngoài ra còn tác động hiệu quả vào việc tìm hiểu sàng lọc và insight khách hàng.
- Ghi chép lại thị hiếu và nhu cầu người tiêu dùng theo từng giai đoạn, giới tính hay nhóm tuổi. Những cuộc gọi chốt đơn sẽ diễn ra tốt đẹp hơn nếu như bạn nắm chắc tâm lý của từng đối tượng khách hàng.
Kỹ năng chọn lọc thông tin khi lắng nghe
Biết chọn lọc thông tin và sàng lọc từ khóa từ khách hàng chính là kỹ năng tiếp theo của nghề telesale. Hãy nắm rõ thông tin cơ bản về khách hàng trước khi giới thiệu về sản phẩm. Bạn cần hiểu khách hàng bao nhiêu tuổi, đang đi học hay đã đi làm, là nam hay nữ…Càng chọn lọc thông tin phù hợp thì tiềm năng sale càng lớn. Quan trọng là để nhân viên telesale có thể tư vấn sát nhất với nhu cầu riêng của khách hàng.
Chẳng hạn, bạn đang cần tư vấn suất học tiếng Anh giao tiếp cho một khách hàng thuộc nhóm tuổi trung niên. Hãy hỏi qua về công việc của họ rồi nhấn mạnh vai trò của ngoại ngữ đóng góp như thế nào vào sự nghiệp. Một khi đánh vào tâm lý cụ thể thì nhất định bạn sẽ có được 90% thành công.
Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là kỹ năng cần có của telesale khi tư vấn với khách hàng. Hãy đưa ra thật nhiều lựa chọn hoặc giới thiệu về ưu đãi hấp dẫn để khách hàng có thêm yếu tố cân nhắc. Nếu khách hàng có phần đồng ý với đơn hàng thì hên chốt lịch hẹn ngay để không bỏ lỡ doanh thu.
Nhìn chung, để tăng kỹ năng thuyết phục thì người bán hàng phải tinh tế, biết đánh vào tâm lý và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Đừng ngại hỏi khách hàng đang gặp khó khăn như thế nào để rồi tiếp cận dần và gợi ý cách giải quyết liên quan đến sản phẩm.
Kỹ năng đàm phán
Cuối mỗi cuộc trò chuyện thường sẽ là lúc thể hiện kỹ năng đàm phán. Nhân viên telesale phải chắc chắn về thỏa thuận từ khách hàng để có thể hoàn tất quy trình chốt đơn một cách chính xác nhất. Hãy tưởng tượng công đoạn đàm phán này giống như ký kết hợp đồng – chưa nhận được “chữ ký” hay lời xác nhận cụ thể thì đừng vội vàng thanh toán.
Nên nhớ đàm phán chính là bước thương lượng đặc biệt quan trọng. Khách hàng cũng có thể bất ngờ thay đổi ý định trong khâu cuối cùng này. Trong trường hợp khách hàng thay đổi ý định, hãy bình tĩnh xử lý vấn đề và giữ nguyên thái độ lịch sự. Nếu có thể, hãy hẹn họ một lần tư vấn khác. Kỹ năng đàm phán nói chung là chìa khóa then chốt trong thành công trong nghề telesale.
Xem thêm: Người nhút nhát phải làm gì để cải thiện kỹ năng đàm phán?
3. Những điều nhân viên telesale cần tránh
Như đã nói, Telesale không xấu nhưng chính vì một số trường hợp thiếu kỹ năng telesale đúng đắn nên nhiều người không có thiện cảm về ngành nghề này. Blog.TopCV.vn gợi ý bạn 4 điều nên tránh sau đây để hoàn thành công việc telesale thật hiệu quả:
Không “ép” khách hàng
Bán hàng qua điện thoại không có nghĩa là “ép” khách hàng mua bằng được sản phẩm. Dân sale có bí quyết riêng và phải kết hợp nhuần nhuyễn tất cả 7 kỹ năng nêu trên. Nếu cảm nhận thấy khách hàng bắt đầu khó chịu hoặc ngay từ đầu không hứng thú với sản phẩm thì bạn nên chủ động dừng lại. Cố gắng kéo chỉ tiêu bằng cách gọi điện spam sẽ chỉ khiến bản thân bạn cũng như hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng. Đừng để công việc telesale biến thành hình thức tiếp thị tiêu cực và “vô duyên”!
Không trình bày dông dài, vào thẳng vấn đề chính
Khá nhiều nhân viên telesale gặp phải lỗi sai ở việc nói chuyện dông dài và lan man về sản phẩm. Nên nhớ bạn đang bán hàng và chỉ nên tập trung vào công dụng, giá cả và ưu đãi chứ không nên kể lể không liên quan. Mặc dù phương pháp tiếp thị gián tiếp có thể thành công ở một vài hình thức (quảng cáo truyền hình, tiếp thị trên mạng xã hội…) nhưng nhìn chung, dân telesale truyền thống nên trình bày thẳng vào vấn đề chính. Hãy hướng sự tập trung của khách hàng vào những mặt hàng cần bán. Bạn có thể điểm qua một bài hạn chế nhỏ của sản phẩm để tạo độ chân thực nhất.
Không “quấy rối” qua điện thoại
Đừng quên thể hiện mình là một nhân viên lịch sự, văn minh khi tham gia làm telesale. Chúng ta không nên nói hay gọi điện quá nhiều cho một người, trừ khi đó là khách hàng bạn đã hẹn liên lạc lại. Sẽ có những lúc khách hàng cần vài giây suy nghĩ về sản phẩm. Nhân viên telesale khi ấy hãy để họ quyết định kỹ càng và không nên nói chèn vào gây phân tâm. Hành động ngắt lời khi khách hàng cũng chính là lỗi sai cơ bản trong kỹ năng telesale mà mọi nhân viên nên tránh.
Đưa ra quá nhiều sản phẩm và thông tin
Việc cung cấp quá nhiều thông tin cho khách hàng nhìn qua có vẻ đúng nhưng thực ra rất dễ khiến người nghe bị “bội thực” âm thanh. Nhân viên telesale chỉ nên nêu đủ thông tin cần thiết. Những thông tin khác về hiệu quả sản phẩm thì nên gợi đến trải nghiệm trực tiếp của khách hàng. Đừng để quá tải thông tin khi đứng trong vai trò telesale nhé! Thay vì cố nói cho dài thì hãy điều chỉnh để làm sao nói ngắn mà vẫn vào trọng tâm!
Xem thêm: Việc làm telesales – những điều nên và không nên thực hiện
Thị trường tuyển dụng hiện nay đang rất “ưu ái” lĩnh vực telesale bởi nhu cầu nhân sự lớn. Công việc telesale không quá khó nhưng đôi khi phải chịu áp lực vì tiếp xúc với đủ nhóm khách hàng. Hy vọng rằng những kỹ năng telesale trong bài viết này sẽ giúp bạn nắm vững bí quyết làm nghề “đỉnh” nhất. Đừng quên tìm kiếm việc làm telesale tại TopCV.vn và tìm hiểu trọn bộ CV ứng tuyển nghề telesale nhé!