Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: 7 tình huống “kinh điển” dân sales hay gặp

ky-nang-giao-tiep-voi-khach-hang

Đối với nhân viên sales hay nhân viên kinh doanh, kỹ năng giao tiếp với khách hàng chính là “cần câu cơm” trong nghề. Việc nắm rõ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng không chỉ giúp bạn hoàn thành công việc mà còn góp phần giúp bạn cải thiện doanh số bán hàng. Cùng Blog TopCV tìm hiểu ngay 7 tình huống mà ai trong nghề cũng từng gặp phải và cách xử lý để “hạ gục” cả những vị khách khó tính nhất nhé!

1. Khách mặc cả

Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales. Khi đi tìm việc làm, các nhà tuyển dụng cũng có thể đặt ra tình huống này để hỏi bạn. Vấn đề đặt ra là công ty đã đề ra các mức giá cố định và người làm sales rất khó để có thể tự ý điều chỉnh giá cả. Tuy nhiên, khách hàng khi đi mua hàng luôn có tâm lý muốn mua được hàng rẻ và yêu cầu bạn giảm giá. Khi đó, bạn tuyệt đối không nên ngay lập tức từ chối khách hàng bằng các câu nói như “Em không có quyền đổi giá”, “Không có giá đó đâu anh chị”, ”Anh chị đi chỗ khác chứ chỗ em không có giá đó”… Đây đều là những cách hàng xử khá tệ hại. 

Trong trường hợp này, bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và tỏ ý muốn lắng nghe vì sao họ lại cảm thấy sản phẩm đắt. Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh đến những tính năng, hiệu quả của sản phẩm. Bạn có thể áp dụng phép chia để khách cảm thấy “rẻ” hơn.

Ví dụ, bạn bán kem dưỡng da giá 500.000 đồng/lọ, bạn có thể nói một lọ kem có thể dùng trong 2 tháng, tính ra mỗi ngày anh/chị chỉ bỏ ra khoảng 8.000 đồng mà sau 2 tháng sử dụng, làn da của anh chị được cải thiện rõ rệt, sản phẩm cung cấp cả độ ẩm và chống lão hóa…

Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn có thể giới thiệu sang sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá cả phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng.

Tham khảo: Kỹ năng tư vấn bán hàng: 9 bước đến “trái tim” khách hàng

ban-can-co-ky-nang-giao-tiep-voi-khach-hang-khi-ho-mac-ca
Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales

2. Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn

Đây là tình huống rất nhiều sales gặp phải và cảm thấy bối rối không biết phải ứng xử ra sao. Không ít bạn mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đoán bừa”. Bạn cũng không nên nói với khách “Em không biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy bạn không có trách nhiệm với sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này là gì?

Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyên môn để đưa ra câu trả lời cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trả lời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân và công ty. Đây là nguyên tắc tối quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

khach-hoi-cau-hoi-ban-khong-biet
DDwgf lấp liếm khi bạn không thể trả lời câu hỏi của khách

3. Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán không có

Đây có vẻ là yêu cầu khá nực cười nhưng điều này hoàn toàn dễ hiểu vì khách hàng luôn muốn có nhiều lợi ích. Một ví dụ cho bạn dễ hình dung về tình huống này như khách hàng mua bàn là giá rẻ chỉ có chế độ là nhiệt bình thường nhưng khách lại muốn có cả hơi nước và chần chừ chưa mua hàng.

Khi đó, bạn có thể giải thích hiện tại sản phẩm chỉ có tính năng này, tuyệt đối không nên nói “Vì giá rẻ nên chỉ có thế”, khách sẽ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Thay vào đó, hãy giới thiệu sản phẩm có tính năng khách muốn, tuy giá cả cao hơn nhưng đáp ứng được nhu cầu khách hoặc đề ra giải pháp thay cho khách. Ví dụ, trong trường hợp chiếc bàn là nếu trên, bạn có thể gợi ý khách sử dụng bình xịt, xịt nước sạch vào quần áo trước khi là cũng cho hiệu ứng tương tự như là hơi. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp với khách hàng.

Xem thêm: Dân sales không thể không biết 5 phương pháp bán hàng này!

4. Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng

Trong thực tế có rất nhiều khách hàng quan tâm đến những sản phẩm đã bán hết. Khi đó, nếu bạn vẫn muốn giữ chân khách hàng.thì cần làm gì? Bạn không nên hứa hẹn 2-3 ngày tới sẽ có dù chưa có lịch chắc chắn. Thay vào đó, bạn hãy thành thật về tình trạng hàng, cho khách biết sản phẩm có tiếp tục được sản xuất hay không và có thể giới thiệu các sản phẩm có tính năng và tầm giá tương tự để khách tham khảo. 

khach-hang-hoi-san-pham-da-het-hang
Làm thế nào khi khách hỏi sản phẩm đã hết hàng

5. Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý

Những vị khách vô lý không phải là hiếm gặp trong kinh doanh, Ví dụ, khách hàng mua chiếc váy và yêu cầu bạn đảm bảo cô ấy mặc chiếc váy ấy ai cũng phải khen, nếu chê thì sẽ bắt đến cửa hàng. Trong trường hợp này, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cơ bản là kiềm chế. Bạn không nên nổi nóng hay cười chế giễu khách, hãy nhẹ nhàng giải thích vì soa yêu cầu của họ chưa hợp lý. Ví dụ, với vị khách mua váy kể trên, bạn có thể nói “Theo thẩm mỹ của em, chiếc váy này rất hợp với chị. Nhưng 9 người 10 ý, em tin là chị sẽ luôn xinh đẹp nhất khi bản thân chị cảm thấy thoải mái và tự tin với bộ đồ mình đang diện.”

6. Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng

Không hiếm những vị khách nóng tính mà chỉ cần một chi tiết làm phật ý họ, họ cũng sẽ lớn tiếng và chửi mắng nhân viên. Khi này, bạn cần phải kiềm chế bản thân. Dù bạn oan ức và bức xúc, bạn cũng không thể cãi nhau tay đôi với khách, việc bạn lớn tiếng cãi nhau với khách sẽ biến bạn từ đúng thành sai. Với những người nóng tính, họ cần phải trút hết bực dọc, phẫn nộ. Là nhân viên, bạn nên để khách trút hết bực dọc rồi bình tĩnh khuyên nhủ, tránh nói “anh/chị bình tĩnh” ngày khi khách mới mở miệng. Hãy để họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Bạn cũng không nên im lặng quá lâu vì khách sẽ cảm thấy bạn đang thờ ơ và không coi trọng sự tồn tại của họ.

ky-nang-giao-tiep-voi-khach-hang-noi-nong
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng khi họ nổi nóng cần nhiều sự nhẫn nại và khéo léo

7. Khách hàng đòi trả hàng

Đây cũng là tình huống khá khó xử với dân sales. Trong trường hợp này, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khách muốn trả hàng, nếu lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn hãy xin lỗi và gợi ý đổi sang sản phẩm khách cho khách, nếu khách khăng khăng muốn trả hàng, bạn có thể dựa theo quy định của công ty về đổi trả hàng mà bạn đã phổ biến cho khách từ trước đó và thực hiện theo.

Trong trường hợp lí do của khách chưa hợp lý ví dụ như họ mua về thì không thích nữa hoặc do họ sử dụng sai cách dẫn đến sản phẩm bị hỏng hóc. Khi đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng là mềm mỏng. Hãy giải thích nhẹ nhàng lỗi không ở phía công ty bạn, chỉ ra các bằng chứng, lý lẽ thuyết phục khách. Ví dụ, bạn có thể chỉ ra cách sử dụng đúng trong hướng dẫn sử dụng để khách thấy họ đã dùng sai cách. 


Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là kỹ năng quan trọng hàng đầu với nghề sales. Để làm chủ kỹ năng này, bạn cần được tôi luyện qua các tình huống thực tế, các tình huống kể trên khá tiêu biểu và có ích cả với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng và giao tiếp trực tiếp. Hy vọng rằng qua các tình huống trên, bạn sẽ tích lũy được thêm kinh nghiệm thực tế và sẵn sàng ứng tuyển các công việc sales như mong muốn.

Có thể bạn quan tâm
Việc làm thêm kế toán nhận sổ sách về nhà làm – Tất cả những điều cần biết!
Việc làm thêm kế toán nhận sổ sách về nhà làm – Tất cả những điều cần biết!

Bạn là nhân viên kế – kiểm, tài chính, hay đơn giản là có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm Read more

“Bật mí” mức lương của nhân viên marketing mới ra trường trong năm đầu
"Bật mí" mức lương của nhân viên marketing mới ra trường trong năm đầu

Ngày nay, Marketing là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao và cơ hội việc làm cũng Read more

Cách viết email từ chối nhận việc tránh làm mất lòng nhà tuyển dụng nhất
cach-viet-email-tu-choi-nhan-viec

Thông báo trúng tuyển không phải lúc nào cũng đem lại niềm vui. Đôi khi vì một lý do nào Read more

Nhân viên hành chính nhân sự là gì? Mô tả nhiệm vụ của nhân viên hành chính
Nhân viên hành chính nhân sự là gì? Nhiệm vụ của nhân viên hành chính

Hành chính nhân sự là một vị trí quan trọng trong mọi tổ chức, doanh nghiệp. Vậy hành chính nhân Read more