Ở Nhật Bản, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ.
Một truyền thống văn hoá lâu đời
Nhật Bản là cái nôi của nhiều văn hoá nổi tiếng. Omtotenashi có xuất phát từ văn hoá trà đạo rất nổi tiếng ở Nhật. Trên thực tế, từ “Omotenashi” bắt nguồn từ tiệc trà.
Chủ tiệc trà cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn. Tỉ mỉ chọn kiểu bát, hoa và cách trang trí thích hợp nhất mà không mong mỏi được đáp lại. Các khách mời nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà. Và họ hồi đáp bằng thái độ tôn trọng. Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau. Theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng quan trọng hơn nhu cầu cá nhân.
Tư tưởng đó không chỉ xuất hiện trong những bữa tiệc trà mà còn ăn sâu vào văn hoá ứng xử của người Nhật. Tất nhiên, nó cũng được áp dụng trong ngành dịch vụ.
Bạn có thể thấy được “Omotenashi” hàng ngày tại Nhật Bản. Một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình. Những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật Bản. Những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu hiện nổi tiếng của Omotenashi.
Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi người ở các địa điểm công cộng. Thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ. Giúp bạn để túi xách hay áo khoác.
Sự chân thành không cần đáp trả – bí quyết kinh doanh dịch vụ của người Nhật
Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi bạn bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Omotenashi còn được thể hiện khi người bán có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách. Từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Khiến khách hàng hài lòng và bất ngờ. “Omotenashi” là một niềm tự hào. Hơn hết là nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.
“Cách tốt nhất đề con người trở nên hèn mọn là chỉ làm đủ việc mà họ đã được trả lương”. Bạn không thể trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc khi trong đầu chỉ chăm chăm suy nghĩ với đồng lương nhận được thì chu đáo như thế nào là đủ. Đó là một bài toán ngược. Khi điều bạn cần suy nghĩ là phải hoàn thành như thế nào, cống hiến ra sao thì mới được ghi nhận.
Dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng.
Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối. Có người còn coi đó là một sự xúc phạm.
Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán rằng mình sẽ giành được phần thưởng. Tuy nhiên tiền phục vụ đó đã được các nhà hàng tính trong lương nhân viên. Các chuyên gia trong ngành dịch vụ của Nhật được dạy cần tin rằng. Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác. Việc kinh doanh tiếp tục phát triển. Đó mới là phần thưởng đáng giá nhất.
Đây hoàn toàn là một suy nghĩ đúng đắn. Khi quan trọng nhất ở ngành dịch vụ là tạo nên thói quen cho khách hàng. Và thói quen đắt đầu từ sự trân trọng và thoải mái khi được phục vụ.
Người Việt Nam chúng ta cũng sử dụng một thành ngữ rất đắt “khách hàng là thượng đế”. Phải luôn giữ thái độ đúng mực. Thậm chí đôi lúc còn chăm sóc và đề cao khách hàng hệt như những ông vua bà chúa. Đừng suy nghĩ về vị thế nếu bạn đã và đang hoạt động trong ngành dịch vụ. Dẫu cho bạn có là ông chủ một chuỗi nhà hàng thì việc thân thiện tự tay mở cửa cho khách hàng của bạn cũng là dĩ nhiên.
Thái độ quyết định vận mệnh. Nhất là trong ngành dịch vụ. Với văn hoá Omotenashi Nhật Bản. Thái độ này xuất phát từ chính những sự quan tâm nhỏ nhất!
Tổng Hợp
