Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Nếu bạn muốn khẳng định vị thế của công ty mình thì sản phẩm chất lượng thôi là chưa đủ. Hãy chú trọng vào kỹ năng phục vụ khách hàng sao cho chuyên nghiệp. Vậy làm như nào để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất? Bài viết sau sẽ cho bạn câu trả lời.
Nhân viên phục vụ khách hàng là gì?
Nhân viên phục vụ khách hàng là những người trực tiếp tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình họ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuỳ hình thức kinh doanh mà việc phục vụ sẽ được thực hiện bởi các nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau. Thông thường, nhân viên phục vụ khách hàng sẽ là bồi bàn, lễ tân, nhân viên sales, nhân viên tổng đài CSKH,… Hiện nay việc phục vụ khách hàng phát triển song song ở cả hai hình thức online và offline.
Chia sẻ 7 kỹ năng phục vụ khách hàng chuẩn nhất
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, người làm ở vị trí này cần có những kỹ năng nhất định. Có những kỹ năng là cơ bản, nghề nào cũng cần, có những kỹ năng là đặc thù mà nhất định phải có khi làm chăm sóc khách hàng. Hãy tham khảo những thông tin dưới đây và tìm kiếm câu trả lời cho mình nhé.
Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp. Vì thế, cách bạn giao tiếp sẽ đưa đến những ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Vậy nên kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, tự tin, niềm nở sẽ là khởi đầu tốt cho việc xây dựng niềm tin của khách hàng với hãng.
- Có lời chào/ mở đầu tốt đẹp: Điều này sẽ mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Nếu bạn khéo léo, khách hàng có thể hào hứng và tò mò hơn với những gì bạn định nói phía sau. Không nên quá hoa mĩ, vồ vập ngay từ đầu sẽ làm người nghe có cảm giác đang bị “mồi chài”.
- Giao tiếp niềm nở, tập trung: Đừng bao giờ để khách hàng thấy bạn thiếu tập trung vào lời nói. Khi bạn nói hoặc khách nói, hãy nhìn vào người đối diện và cố gắng ghi nhớ. Nhiều trường hợp khách order xong nhân viên không nhớ và phải hỏi lại. Như vậy rất thiếu chuyên nghiệp.
- Trau dồi ngoại ngữ: Nếu muốn mở rộng đối tượng khách hàng, biết nhiều ngoại ngữ sẽ là một lợi thế lớn. Khách nước ngoài cũng sẽ cảm thấy được chào đón và thoải mái hơn khi không có rào cản ngôn ngữ.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi làm bất cứ công việc nào cũng đều có thể xảy ra những tình huống ngoài dự đoán. Nhất là công việc tiếp xúc với nhiều người như phục vụ khách hàng. Đôi khi lỗi có thể không phải ở bạn nhưng bạn cũng không thể đổ hết cho khách hàng được. Vì thế, kỹ năng xử lý tình huống thể hiện cách bạn giải quyết mọi chuyện khéo léo, thông minh.
>>> Xem thêm: Các kỹ năng cần thiết giúp bạn thành công trong mọi lĩnh vực
Sự kiên nhẫn
Bất kể phục vụ khách hàng ở lĩnh vực gì cũng là “làm dâu trăm họ”. Không phải tất cả các khách hàng đều dễ tính và lịch sự. Bên cạnh những khách hàng lịch thiệp, sẽ có nhiều kiểu khách hàng khó tính, cao ngạo, thậm chí là vô duyên…Thái độ phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Là người phục vụ, bạn nên kiên nhẫn. Tuy nhiên, hãy kiên nhẫn một cách thông minh. Với những trường hợp khách hàng quá bất lịch sự, hãy tìm cách xử lý khéo léo để vừa không mất lòng họ, vừa giữ được hình ảnh công ty.
Nắm vững thông tin sản phẩm, dịch vụ chuyên môn
Để có thể tư vấn được cho khách hàng, đương nhiên bạn cần nắm rõ các thông tin về sản phẩm dịch vụ. Như vậy, bạn mới có thể giải đáp mọi thắc mắc cũng như thu hút được khách hàng. Bởi khi hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mình cung cấp, bạn sẽ biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu…
Sự chu đáo, tỉ mỉ
Sự chu đáo tỉ mỉ thể hiện qua kỹ năng quan sát. Nếu bạn muốn nâng chất lượng phục vụ khách hàng hãy để ý đến họ. Việc quan sát sẽ giúp bạn biết thái độ, cảm xúc của họ ra sao, họ cần gì. Từ đó chủ động phục vụ sẽ ghi điểm rất lớn trong mắt khách hàng.
Chú ý ngoại hình
Những công ty, doanh nghiệp hay nhà hàng lớn thường có đồng phục và yêu cầu khắt khe ngoại hình nhân viên. Tuy nhiên không phải vậy mà những công ty quy mô nhỏ hơn lại bỏ qua yếu tố này. Là người làm dịch vụ, hãy ăn mặc thật chỉn chu, lịch sự, gọn gàng. Không ăn mặc quá xuề xoà hoặc quá rườm rà, không phù hợp với bối cảnh. Nhân viên cũng như “bao bì” sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc ban đầu và sẽ có những ấn tượng để về sau có nên sử dụng sản phẩm dịch vụ nữa hay không.
Linh hoạt và nhạy bén khi đọc vị khách hàng
Đây là kỹ năng cần thiết của người làm dịch vụ. Nó như tố chất mà ai làm trong ngành này cũng mài giũa để ngày một sắc bén hơn. Thấu hiểu khách hàng luôn là nhiệm vụ của bất cứ một hoạt động kinh doanh sản xuất nào. Khi bạn hiểu được đối tượng mình hướng tới, bạn sẽ có những điều chỉnh phù hợp để thu hút khách hàng hơn.
Cần làm gì nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng? Dưới đây là một số gợi ý bạn có thể áp dụng ngay cho công việc của mình:
- Lắng nghe khách hàng (feedback)
- Chăm sóc cả trước, trong và sau bán sản phẩm dịch vụ
- Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội
- Xây dựng khuyến mãi cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết
- Có tổng đài hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng 24/7
>>> Xem thêm: Kỹ năng tư vấn bán hàng: 9 bước đến “trái tim” khách hàng
Những kỹ năng phục vụ khách hàng nêu trên đều rất cần thiết. Đặc biệt với những ai đang muốn thử sức ở công việc này. BlogTopCV hy vọng bạn sẽ có được những kiến thức bổ ích để phát triển hơn nữa sự nghiệp của bản thân!