Một kịch bản telesales hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chốt sales. Dưới đây hãy cùng BlogTopCV gợi ý cho bạn một số mẫu kịch bản telesales hay nhất giúp bạn chốt deal thành công.
Kịch bản telesales là gì?
Kịch bản telesales được hiểu là tổng hợp các tình huống, phương án xử lý thường gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của công ty qua điện thoại. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được xem là công cụ hỗ trợ giải tỏa áp lực về tâm lý cho nhân viên sale nhất là với những bạn mới vào nghề.
Bên cạnh đó, xây dựng kịch bản tư vấn còn đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng qua những lần tư vấn mua hàng. Đối với khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm thì kịch bản tư vấn chăm sóc sau bán cũng là điều không thể thiếu góp phần xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Review toàn bộ các vị trí HOT và mức lương ngành Sales
Cách xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại
Trong thời đại nền kinh tế 4.0, việc làm telesale ngày càng phổ biến trải rộng ở nhiều ngành nghề với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vậy làm thế nào để có thể rút ngắn quy trình bán hàng? Đó chính là một kịch bản telesale hoàn hảo. Dưới đây là chi tiết các bước giúp bạn tạo nên một kịch bản tư vấn khách hàng ấn tượng nhất.
Mở đầu tạo sự liên quan, mối quan tâm
Thực tế, lời chào mở đầu sẽ quyết định đến 30% kết quả của cuộc điện thoại tư vấn. Để làm tốt bước này, bạn cần nắm rõ giá trị của sản phẩm mang lại cho khách hàng là gì? Không nên quá tập trung vào việc giới thiệu tính năng, công dụng của sản phẩm mà cần cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm là gì? Khi khách hàng và bạn tìm thấy điểm chung thì đây chính là lúc rào cản giữa khách hàng và người bán dần được xóa bỏ.
>>>Tìm hiểu thêm: 5 kênh tìm kiếm khách hàng tiềm năng mà sales nào cũng cần biết
Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
Một nhân viên telesale bạn cần giúp khách hàng nhận ra giá trị từ sản phẩm. Tuy nhiên, để ra quyết định mua hàng họ lại gặp khá nhiều vấn đề. Bài toán đặt ra ở đây là bạn phải giúp họ giải quyết mối lo ngại đó và đưa ra hành động “mua”.
Sau khi tiếp cận với khách hàng hãy làm quen với họ. Tiếp theo, đề cập đến sản phẩm và lắng nghe chia sẻ từ khách hàng. Sau đó, nắm bắt được vấn đề của khách hàng, khéo léo xoáy sâu vào nỗi đau của khách hàng.
Hiểu biết sản phẩm/dịch vụ và đưa ra giải pháp
Tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của công ty là điều bắt buộc với nhân viên telesales. Khi tư vấn khách hàng có rất nhiều câu hỏi đặt ra liên quan đến sản phẩm. Bởi vậy, hiểu về sản phẩm sẽ giúp bạn xây dựng được một mẫu kịch bản telesales tốt nhất. Từ đó dễ dàng đưa ra những so sánh, khẳng định giá trị sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.
Kêu gọi hành động
Trải qua các bước tư vấn, giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy nhanh chóng kêu gọi hành động chốt đơn. Tạo ra sự khan hiếm hàng hóa, thời gian mua hàng với mức giá tốt có hạn,… để kích thích ham muốn sở hữu ngay sản phẩm của khách hàng.
Xác nhận đơn hàng
Khi khách hàng đặt hàng, bạn cần xác nhận được thông tin cần thiết như thời gian địa chỉ và số điện thoại nhận hàng.
Kết thúc kịch bản telesales
Hãy dành những lời cảm ơn, lời chúc tốt đẹp tới khách hàng mỗi khi kết thúc cuộc nói chuyện. Một hành động nhỏ nhưng sẽ giúp bạn luôn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau một thời gian khách hàng nhận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, nhân viên telesales sẽ tương tác để nắm bắt thông tin, phản hồi của khách hàng. Đồng thời, thông báo các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng và giới thiệu sản phẩm mới.
>>> Xem thêm: 6 kỹ năng sale qua điện thoại giúp bạn chốt đơn liên tục
Những mẫu kịch bản telesales ấn tượng
Một số gợi ý mẫu kịch bản telesales tổng hợp từ các tình huống thực tế áp dụng cho nhiều cuộc gọi khác nhau. Bạn có thể tham khảo để áp dụng vào công việc telesales của mình
Kịch bản tư vấn khách hàng tiềm năng
Telesales: Em chào Anh/Chị, Xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?
Khách hàng A: Đúng rồi, ai vậy?
Telesales: Em chào Anh/Chị, em là X, gọi điện cho anh từ công ty Q. Em được biết Anh/Chị đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Em xin phép được hỗ trợ.
Khách hàng A: Ừ, Em cho Anh/chị hỏi về tính năng của sản phẩm mà mức giá sản phẩm hiện nay là bao nhiêu?
Telesales: Dạ, hiện tại sản phẩm công ty em vừa tích hợp thêm các chức năng mới với thao tác đơn giản, thuận tiện. Về giá của sản phẩm hiện tại vẫn giữ mức giá cũ. Tuy nhiên, trong tuần này bên công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 10% anh/chị ạ.
Khách hàng A: Giá tốt đấy, em cho Anh/Chị đặt 1 sản phẩm nhé!
Telesales: Anh/Chị muốn nhận hàng vào thời gian nào? Địa chỉ và số điện thoại nhận hàng là gì ạ?
Khách hàng A: Em giao giờ hành chính tại … với số điện thoại…. này
Telesales: Dạ em xin xác nhận đơn hàng. Sản phẩm sẽ được giao tới trong 2-3 ngày tới, Anh/Chị để ý điện thoại giúp em. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị.
Kịch bản telesales chăm sóc khách hàng cũ
Telesales: Alo, xin lỗi đây có phải số máy của Anh/Chị B không ạ?
Khách hàng B: Vâng, đúng rồi
Telesales: Dạ Anh/Chị A ơi, em là Y của bên trang tuyển dụng K. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên Anh/Chị có đang cần bổ sung nhân sự không ạ?
Khách hàng B: Bên mình đợt này đang cần tuyển dụng lượng lớn nhân sự. Bạn tư vấn thêm cho mình về gói đăng tin nhé!
Telesales: Vâng, với gói đăng tin này thì Anh/Chị có có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị tin, số giờ hiển thị. Đặc biệt, gói đăng tin này hiện đang có mức giá khá là tốt tặng kèm nhiều gói bổ sung. Bảng này em sẽ gửi qua tin nhắn cho Anh/Chị nắm rõ hơn nhé.
Khách hàng B: Ừ, bạn gửi qua giúp mình, mình sẽ tham khảo bàn bạc thêm với các sếp và sẽ báo bạn sớm
Telesales: Dạ Anh/Chị có thắc mắc gì về gói tuyển dụng này không ạ?
Khách hàng B: Mình không
Telesales: Vậy em xin phép dừng cuộc nói chuyện tại đây, em cảm ơn và chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!
Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau bán
Dạ em chào Anh/Chị. Em là N gọi cho anh chi từ công ty G. Thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Để Anh/Chị có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi Anh/Chị tài liệu sử dụng. Em đã gửi file hướng dẫn qua email của Anh/Chị -(Hướng dẫn khách hàng sử dụng). Ngoài ra, Anh/Chị có vấn đề nào cần được giải quyết có thể truy cập vào trang web hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài. Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi nào thêm em xin phép ngắt cuộc gọi. Chúc Anh/Chị buổi sáng/ chiều/tối vui vẻ.
Kịch bản telesales xử lý khiếu nại của khách hàng
Khách hàng C: Alo, đây có phải tổng đài công ty Z không?
Telesales: Dạ, em T tư vấn viên của công ty Z xin nghe
Khách hàng C: ( khách hàng liệt kê lỗi sản phẩm)
Telesales: (Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng). Đầu tiên, em thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không tốt từ sản phẩm của bên em. (Đưa ra các giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh nhất)
Khách hàng C: Ừ rồi, khắc phục nhanh cho Anh/Chị, chứ nhiều bên khác Anh/Chị thấy toàn hứa suông thôi.
Telesales: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành vì những vấn đề anh gặp phải. Bên phía công ty sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này cho Anh/Chị nhanh nhất ạ.
Anh/Chị còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Dạ không em xin phép. Cảm ơn Anh/Chị ạ.
>>> Tham khảo thêm: Các kịch bản tư vấn khách hàng giúp bạn chốt đơn trong 1 nốt nhạc
Lưu ý cần biết khi sử dụng mẫu kịch bản telesales
Thực tế khi bước vào quá trình gọi điện tư vấn sản phẩm với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra. Bởi vậy, bạn không nên quá phụ thuộc vào mẫu kịch bản tư vấn và đồng thời lưu ý một số điều sau:
- Giữ một tâm lý thoải mái, cởi mở, vui vẻ khi nói chuyện với khách hàng.
- Nội dung chuẩn bị trong kịch bản telesales phải chính xác. Thông tin sản phẩm rõ ràng, mạch lạc và có điểm nhấn riêng tạo ấn tượng với khách hàng.
- Khi thực hiện cuộc gọi tư vấn nên chú ý tới thời gian. Cần tránh những khung giờ nghỉ ngơi gây phiền tới khách hàng.
- Khi tư vấn hãy điều tiết giọng nói tránh nói quá to hay quá nhỏ. Tránh nói quá nhanh, vồ vập cần có những đoạn ngắt quãng hợp lý, hãy lắng nghe vấn đề của khách hàng.
- Chủ động biến hóa cuộc nói chuyện một cách tự nhiên, tránh phụ thuộc vào kịch bản gây cảm giác ức chế cho khách hàng.
Một kịch bản telesales được xây dựng là cách để nhân viên chuẩn bị trước những vấn đề có thể xảy ra trong quá trình làm việc. Mặt khác, có kịch bản tư vấn sẽ là cách ghi chú đầy đủ thông tin, hạn chế việc bỏ sót thông tin khi tư vấn cho khách hàng. Trên đây là tổng hợp những mẫu kịch bản telesales hữu ích hy vọng sẽ giúp các bạn telesales có được một kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại phù hợp.
Nếu các bạn muốn thử sức với việc làm telesales hoặc đang tìm kiếm cơ hội việc tư vấn qua điện thoại tốt hơn thì còn chần chừ gì mà không truy cập vào trang web TopCV.vn – Website tuyển dụng việc làm uy tín với nhiều kênh thông tin chính thống, chuẩn xác cùng nhiều tiện ích được tích hợp hỗ trợ các ứng viên tìm và nộp CV xin việc.