Cùng với nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng thì nhân viên chốt đơn hàng cũng là một nhân tố quan trọng, giúp doanh nghiệp, tổ chức có thể đạt được doanh số như kỳ vọng. Vậy cụ thể nhân viên chốt đơn là gì, họ làm công việc gì và cần phải nắm vững những bí quyết nào để chốt đơn hàng hiệu quả hơn? Bài viết dưới đây, BlogTopCV sẽ giúp bạn giải đáp nhé!
Nhân viên chốt là gì?
Trong quá trình bán hàng lúc nào cũng sẽ xảy ra 2 trường hợp, một là khách hàng đồng ý mua hàng và hai là khách từ chối mua hàng. Do vậy, chúng ta có thể hiểu đơn giản, nhân viên chốt đơn hàng là người đóng vai trò là người thực hiện “cú huýt” cuối cùng với khách hàng, để có thể bán được sản phẩm.
Có nhiều yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng, trong đó có kỹ năng chốt đơn hàng của người bán hàng. Vì vậy, việc trau dồi kỹ năng này là rất cần thiết trong bán hàng, kinh doanh. Rất ít khách hàng tiềm năng sẽ tự thực hiện việc chốt đơn, do đó nhân viên bán hàng, nhân viên chốt đơn cần phải có hành động, và lời nói thúc để giục họ ra quyết định. Công việc chốt đơn là gì? Nó vô cùng quan trọng với tất cả các cửa hàng, doanh nghiệp hay là người bán hàng tư nhân bởi vì nó trực tiếp quyết định giao dịch có thành công không và cũng như là doanh số có tăng lên hay không.
Nếu như bạn đã hoàn thành tốt được công việc ở trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng thì việc chốt đơn sẽ rất đơn giản. Nhưng nếu như bạn tiếp cận sai ngay từ đầu thì khả năng bị từ chối sẽ là rất cao. Do vậy, nhân viên chốt đơn hàng cần được đào tạo về các kỹ năng chốt đơn thì mới có thể hoàn thành công việc, nhất là trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Nhân viên chốt đơn hàng làm những công việc gì?
Có bao nhiêu hình thức mua hàng, thì sẽ có bấy nhiêu công việc chốt đơn dành cho nhân viên chốt đơn hàng. Cụ thể:
Chốt đơn hàng online
Thói quen mua sắm của phần lớn người tiêu dùng hiện nay đã thay đổi, tạo nên “thời đại” mới của thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp, cửa hàng, thương hiệu hay những cá nhân bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội… đều hiểu rằng để tăng doanh thu và lợi nhuận, họ phải chú trọng đến phần hình ảnh sản phẩm và có cách tư vấn, chốt đơn hàng chuyên nghiệp nhất có thể. Điều này dẫn đến nhu cầu tuyển dụng với vị trí nhân viên chốt đơn hàng tăng lên và thường tuyển liên tục.
Công việc chốt đơn hàng online chủ yếu xoay quanh việc trả lời bình luận, tin nhắn, inbox hỏi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Với những ứng dụng công nghệ hiện đại, bước tiếp cận ban đầu của người bán hàng hầu như đều được thực hiện tự động với những thông điệp trả lời, phản hồi trực tiếp tới từng khách hàng. Tuy nhiên, đến bước chốt đơn hàng thì vẫn cần có người tự thực hiện chứ không thể qua hệ thống, phần mềm.
Chốt đơn hàng qua điện thoại
Nhân viên telesales là những người chốt đơn qua điện thoại thường xuyên nhất và đôi khi, những người bán hàng online cũng có thể gọi cho khách để chốt đơn một lần nữa. Mặc dù vẫn là một hình thức bán hàng gián tiếp nhưng chốt đơn qua điện thoại có nhiều điểm khác biệt so với chốt đơn trực tuyến qua Internet.
Khi chốt đơn hàng qua điện thoại, bạn sẽ trò chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, trả lời câu hỏi của họ và cố gắng thuyết phục họ mua hàng. Khác với bán hàng trực tuyến tiếp cận và chốt đơn với khách qua tin nhắn, có thể cùng lúc trao đổi với rất nhiều người thì khi bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có thể mỗi cuộc gọi trò chuyện với 1 người. Với nhiều người thì chốt đơn hàng qua điện thoại có phần khó hơn do chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như giọng nói, ngữ điệu và việc khách hàng tiềm năng có sẵn sàng nhận cuộc gọi hay không.
Chốt đơn hàng trực tiếp
Nhân viên chốt đơn trực tiếp có thể vừa trả lời tin nhắn của khách, tiến hành các cuộc gọi để tư vấn và thuyết phục khách nhưng cũng đồng thời gặp trực tiếp khách để ký hợp đồng. Nếu làm việc tại các cửa hàng thì mỗi ngày bạn đều sẽ chốt đơn hàng với khách đến mua sắm, trong khi các vai trò khác thì thường là một quá trình kéo dài, từ bước đầu tiếp cận đến hẹn gặp (trao đổi 1 hay vài lần) rồi đi đến chốt đơn, ký kết.
>>> Xem thêm: Nhân viên điều phối đơn hàng là làm gì? Lương và cơ hội phát triển ra sao
Mẹo chốt đơn hàng nhanh, hiệu quả nhất cho từng trường hợp
Chốt đơn hàng là nhiệm vụ quan trọng và phải làm với bất kỳ nhân viên bán hàng và thay vì máy móc tuân thủ những quy trình chốt đơn cứng nhắc, bạn hãy thử làm theo những kinh nghiệm thực tiễn áp dụng cho từng trường hợp cụ thể sau:
Mẹo chốt đơn hàng qua inbox, tin nhắn
Đối với bán hàng trên web hay trang thương mại điện tử thì giá sản phẩm đã được công khai, trong khi bán hàng trên mạng xã hội lại thường yêu cầu khách inbox để được trả lời về giá và tư vấn kỹ hơn (hoặc tự động inbox ngay khi khách bình luận). Điều này nghĩa là, mỗi ngày bạn sẽ trao đổi với nhiều khách hàng tiềm năng nhưng tỷ lệ chuyển đổi họ thành khách hàng thực tế không cao. Để chốt đơn, bạn hãy chú ý:
- Phản hồi nhanh: Nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ như giá cả, đặc điểm, phù hợp với ai… để trả lời thật nhanh và chính xác khi khách hỏi.
- Đặt câu hỏi: Bạn hãy hỏi về nhu cầu của khách xem họ kỳ vọng gì vào sản phẩm/dịch vụ, sẽ dùng cho dịp gì?…Với quần áo, phụ kiện thì có thể hỏi cân nặng, chiều cao của khách hoặc phối với đồ gì…
- Nhanh chóng chốt đơn: Bạn hãy khéo léo tạo cảm giác cấp bách cho khách bằng cách nhắn những câu như “Hiện sản phẩm này chỉ còn một ít mẫu sẵn có, sau đợt này hàng sẽ không về nữa nên bạn có muốn đặt hàng không ạ?” hoặc “Chương trình giám giá chỉ còn diễn ra nốt hôm nay và hàng cũng đang được bán rất nhanh, bạn có muốn đặt sản phẩm này không ạ?”… Nếu câu trả lời là có, hãy xin thông tin như số điện thoại, địa chỉ gửi hàng, nếu không hãy lịch sự cảm ơn và chuyển sang khách hàng tiềm năng khác.
- Lưu ý quan trọng nhất trong trường hợp này là lịch sự, chuyên nghiệp nhưng phải dùng cách chốt đơn hàng ngắn gọn, nhanh chóng bằng những câu hỏi trực tiếp. Bạn cũng đừng nên vòng vo nói qua nhiều về cửa hàng hay sản phẩm vì cơ bản thì với khách online, khi họ đã có ý định mua sẽ chỉ cân nhắc giá và xem mình có dùng được hay không, đánh giá sản phẩm có tốt không thôi.
Mẹo chốt đơn hàng qua điện thoại
Chốt đơn hàng qua điện thoại sẽ ít nhiều khác với chốt đơn qua tin nhắn nhưng về cơ bản đều nhằm mục đích bán được sản phẩm, dịch vụ. Các mẹo hữu ích nhất là:
- Sử dụng tông giọng phù hợp, nhẹ nhàng và tạo cảm giác thân thiện, đáng tin khi trao đổi với khách hàng.
- Khi cảm thấy đã đến lúc chốt đơn hàng, hãy chuyển nội dung cuộc trò chuyện khéo léo (đừng đột ngột hỏi khách về việc muốn đặt hàng, muốn thanh toán chưa).
- Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng cho khách khi chốt đơn bằng những câu hỏi như “Không biết sau khi tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thì anh A/chị B thấy thế nào ạ? Anh/chị có muốn dùng thử sản phẩm/đặt hàng sản phẩm này không ạ? Bên em đang có chương trình khuyến mại mua 2 tặng 1/dùng thử sản phẩm/giảm giá 10% cho khách hàng mới…”.
- Khi chốt đơn qua điện thoại, bạn nhất định phải giữ bình tĩnh, giữ cho giọng nói không có vẻ bạn đang vội vàng hay luống cuống hoặc nóng lòng. Chỉ đơn giản là hỏi và kiên nhẫn chờ câu trả lời, nếu bị từ chối bạn cũng không nên nản lòng. Thay vào đó, hãy cảm ơn vì đối phương đã lắng nghe, đừng quên “nhắc nhẹ” họ rằng khi nào có nhu cầu hãy liên hệ lại.
Mẹo chốt đơn hàng trực tiếp
So với các trường hợp trên thì chốt đơn hàng trực tiếp khác biệt nhất. Do gặp trực tiếp nên bạn có thể thông qua giọng nói, vẻ mặt, thái độ của khách để ra quyết định đã đến lúc chốt đơn hàng hay chưa. Ở các cửa hàng, đa số việc chốt đơn diễn ra rất tự nhiên, thường là vì khách tự thử trải nghiệm sản phẩm hoặc hỏi trước người bán về chất liệu, thành phần, công dụng, cách dùng…, thấy phù hợp họ sẽ đề nghị thanh toán. Trong khi đó, chốt đơn hàng trực tiếp cho các giao dịch, mặt hàng giá trị thì thường lâu hơn và khó hơn.
Khi chốt đơn hàng, điều bạn cần lưu ý là dùng kỹ năng lắng nghe tích cực và sự nhạy cảm, tinh tế trong giao tiếp, sự nhạy bén trong kinh doanh để đoán xem lúc nào thì khách sẵn sàng chốt đơn. Hãy thông qua thái độ của khách để đưa ra phán đoán và hành động.
Những kỹ năng cần có của một nhân viên chốt đơn hàng
Và sau đây là những kỹ năng cần có nếu bạn muốn làm tốt công việc chốt đơn hàng.
Hiểu biết về sản phẩm mình đang bán
Muốn bán được hàng, ít nhất bạn phải biết mình đang bán gì và tại sao bạn lại bán nó. Nếu không nắm được những điều này, bạn sẽ không thể chốt được đơn hàng. Khách hàng thì có nhiều nhưng ban đầu thì chắc chắn ai cũng chỉ dừng ở mức quan tâm đến sản phẩm. Vì thế, để bán được hàng, bạn cần có kỹ năng chốt đơn hàng. Bạn cần phải tìm hiểu thật kỹ lưỡng về sản phẩm để có thể tư vấn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Một người bán hàng mà không hiểu biết về những gì họ đang bán chắc chắn sẽ khiến khách hàng nghi ngờ và thận trọng, dẫn đến việc không quyết định mua, việc chốt đơn hàng từ đó cũng trở lên khó khăn hơn.
Luôn mỉm cười thân thiện và lịch sự
Mỉm cười để tạo ấn tượng với khách hàng cũng là cách để bạn có thể cải thiện kỹ năng chốt đơn hàng của mình. Dù là nhân viên bán hàng qua điện thoại hay bán trực tiếp thì “một nụ cười luôn bằng 10 thang thuốc bổ”, do đó một người bán hàng thân thiện và lịch sự sẽ tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng tiềm năng. Đây cũng là cách để bạn cho khách hàng thấy được là bạn thực sự quan tâm đến họ. Từ đó, bạn sẽ chốt đơn hàng dễ dàng hơn rất nhiều.
Luôn luôn lắng nghe
Một cách nữa để bạn có thể cải thiện kỹ năng chốt đơn hàng của mình là hãy cho khách hàng thấy bạn đang thực sự lắng nghe họ. Khách hàng sẽ hỏi bạn rất nhiều câu hỏi và đương nhiên để trả lời thuyết phục khách hàng thì trước tiên, bạn cần phải lắng nghe thật cẩn thận. Bạn sẽ nắm bắt được vấn đề cũng như tâm lí khách hàng để biết mình cần nói gì, làm gì để họ bị thuyết phục mua hàng. Tuy vậy, bạn cần tránh quảng cáo sâu quá về sản phẩm/dịch vụ mình đang bán vì khách hàng thường đánh giá cao tính trung thực.
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Nhân viên bán hàng đôi khi sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng và cảm xúc, tâm trạng của khách hàng không phải ai cũng giống ai. Vì vậy, để chốt được đơn hàng, bạn cần phải chú ý lắng nghe để hiểu được khách hàng đang cần gì và “tuỳ cơ ứng biến” theo tâm trạng của họ.
Nếu bạn gặp một khách hàng vui vẻ, thân thiện thì việc chốt đơn hàng của bạn sẽ dễ dàng hơn vì khách hàng là những con người cởi mở. Tuy nhiên, nếu không may gặp phải khách hàng “khó ưa” thì tốt nhất là bạn nên nói ngắn gọn, nhanh chóng, súc tích bởi vì họ không thích sự lan man, dài dòng. Khi đã nắm bắt được tâm lý khách hàng, bạn sẽ cải thiện được kỹ năng chốt đơn hàng của mình.
Xin phép khách hàng trước khi đặt câu hỏi
Để trau dồi kỹ năng chốt đơn hàng, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, hãy xin phép trước khi đặt câu hỏi. Hành động này không chỉ cho thấy bạn là con người lịch sự mà khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn và biết chính xác những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Cả bạn và khách hàng sẽ đều cảm thấy dễ chịu để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Việc xin phép càng cần thiết hơn khi bạn muốn hỏi khách hàng những câu hỏi có tính chất nhạy cảm. Thực tế thì nhiều người sẽ cảm thấy hơi khó chịu khi phải nói với người khác về các thông tin tế nhị như tiền lương, bệnh tật, thói quen xấu,… Vì vậy, bạn nên thật khéo léo duy trì ranh giới với khách hàng, tránh hỏi những vấn đề mà khách hàng không muốn chia sẻ. Đặc biệt, bạn sẽ chốt được đơn hàng dễ dàng hơn khi có kỹ năng giao tiếp tinh tế. Chúc các bạn thành công!
>>> Có thể bạn quan tâm: Mô tả công việc nhân viên quản lý đơn hàng đầy đủ và chi tiết
Kết luận
Tóm lại, công việc chốt đơn hàng không đơn giản nhưng cũng không quá khó nếu bạn nắm vững những kỹ năng chốt đơn được gợi ý trên đây. Nếu bạn muốn tìm việc làm nhân viên chốt đơn, hãy truy cập TopCV để có thêm thật nhiều cơ hội việc làm siêu hấp dẫn nhé.