Chăm sóc khách hàng là công việc mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững cũng cần chú trọng. Đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng, việc nắm rõ và áp dụng được quy trình chăm sóc khách hàng giúp bạn hoàn tốt nghiệp vụ và góp phần tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước
Bước 1: Vạch ra mục tiêu cần đạt được
Trước khi bắt tay vào làm bất cứ việc gì, bạn cũng cần phải xác định mục tiêu cần đạt được. Bạn làm việc đó để làm gì, sau khi hoàn thành bạn sẽ đạt được gì. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cũng vậy, bước đầu tiên luôn là bước đặt mục tiêu. Việc đặt mục tiêu cho quy trình còn nằm ở việc bạn xác định mức độ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Vì sao lại như vậy? Bởi lẽ lợi ích và yêu cầu của khách đôi khi không phù hợp với định hướng và khả năng của công ty, bạn không thể làm hài lòng khách bằng việc đáp ứng mọi yêu cầu của họ. Vì thế, việc đặt ra mục tiêu là điều cần thiết và quan trọng để làm nên quy trình chăm sóc khách hàng “chuẩn chỉ”
Vấn đề đặt ra khi này là đặt mục tiêu như thế nào? Bạn có thể áp dụng nguyên tắc SMART vào việc đặt mục tiêu. Cụ thể, S là Specific (cụ thể), M là Measurable (đo lường được), A là Achievable (có thể đạt được), R là Relevant (liên quan) và T là Timebound (khoảng thời gian hoàn thành mục tiêu).
Ví dụ: Trong 1 tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chăm sóc 100 khách và đạt được:
- Làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của ít nhất 60 khách trong tổng số 100 khách
- Ít nhất 30 khách trong số 70 khách trên trở thành khách hàng trung thành của công ty
- Trong số 30 người, có ít nhất 10 người giới thiệu sản phẩm cho người khác.
>>> Xem thêm: Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng “từ A đến Z”
Bước 2: Phân loại khách hàng của bạn
Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ không chỉ có một đối tượng khách hàng mà khách của họ sẽ trải đều ở các phân khúc, độ tuổi, đặc điểm, thu nhập… khác nhau. Với mỗi nhóm khách hàng, bạn cần có cách chăm sóc riêng vì đặc điểm về nhu cầu của họ không giống nhau. Việc xây dựng quy trình theo từng nhóm sẽ dễ làm vừa lòng khách và khách sẽ cảm thấy họ được quan tâm, trân trọng. Điều này áp dụng cho mọi hình thức chăm sóc và áp dụng cả vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 3: Quy trách nhiệm theo từng cấp bậc
Khách hàng sẽ gặp phải các vấn đề có mức độ nghiêm trọng khác nhau và thuộc các lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, công ty bạn bán sản phẩm điện thoại, sau khi mua hàng sử dụng, có khách gặp vấn đề về lỗi cảm ứng, nhưng có khách lại gặp vấn đề nổ máy khi sạc. Mức độ nghiêm trọng của 2 vấn đề rất khác nhau. Khi đó, cần có những người phụ trách khác nhau. Hãy phân cấp quyền hạn rõ ràng để việc chăm sóc nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Tìm hiểu: 7 kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Bước 4: Đánh giá mức độ hiệu quả
Khi làm mọi việc, bạn đều cần theo dõi và đánh giá mức độ hiệu quả. Bạn có thể lập biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng với những tiêu chí sau để đánh giá mức độ hiệu quả của quá trình thực hiện:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS – Net Promoter Score
- Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng CSAT – Customer Satisfaction Score/ CSI – Customer Satisfaction Index
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng CES – Customer Effort Score – CES là mức độ nỗ lực của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và khả năng họ sẽ tiếp tục chi trả để sử dụng sản phẩm.
- Thu thập đánh giá của khách qua các trang mạng xã hội
- Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên – FCR First call resolution theo công thức: FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên / Tổng số vấn đề của khách hàng
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate
- Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng – SERVQUAL:
- Reliability (độ tin cậy): dịch vụ/sản phẩm được cung cấp chính xác
- Assurance (đảm bảo): Khả năng nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách
- Tangibles (cơ sở vật chất): Công ty trang bị đầy đủ công cụ và nhân sự chăm sóc
- Empathy (sự đồng cảm): Khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc
- Responsiveness (trách nhiệm): Công ty sẵn sàng trợ giúp khách
Bước 5: Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Sau cùng, mục đích của việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc làm vừa lòng khách mà còn để doanh nghiệp thu thập thông tin, cải thiện chất lượng của sản phẩm/dịch vụ hoặc chính sách khách hàng.
>>> Xem thêm: Sinh viên học kinh tế ra làm gì? Top 10 lựa chọn nghề nghiệp “hot” nhất cho sinh viên kinh tế
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Blog.TopC xin giới thiệu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Thông qua sơ đồ này, bạn có thể xác định được quy trình sẽ gồm những bước nào và thực hiện cụ thể ra sao. Đây sẽ là cẩm nang quan trọng nếu như bạn đang muốn tìm việc làm chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn đang tìm việc làm chăm sóc khách hàng thì việc nắm vững quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Quy trình nêu trên có thể áp dụng cả vào quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email hay bất cứ hình thức nào khác. Từ việc nắm vững lý thuyết, hãy áp dụng thật linh hoạt vào thực tế để tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Blog TopCV tin rằng, với 5 bước đơn giản trên, bạn hoàn toàn có thể tự tin viết CV nhân viên chăm sóc khách hàng và ứng tuyển vào vị trí công việc như mong muốn. Bạn có thể ứng tuyển việc làm tại TopCV để tìm được những công việc yêu thích nhanh chóng.
Nguồn ảnh: Sưu tầm