Mô tả nghề chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm những gì? Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng dễ hay khó? Blog.TopCV.vn sẽ giúp bạn hiểu hơn về nghề chăm sóc khách hàng trong bài viết sau đây.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Để mô tả nghề nhân viên chăm sóc khách hàng thì phải hiểu khái niệm về lĩnh vực này. Ngành Chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh: “Customer Care”) bao gồm những hoạt động nhằm tri ân và thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Bộ phận Chăm sóc khách hàng càng làm việc hiệu quả thì càng duy trì được nguồn khách hàng chất lượng. Hơn nữa, một khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt thì cũng sẽ hài lòng hơn với sản phẩm. Điều này vừa đánh mạnh vào nhu cầu tâm lý khách hàng, vừa là yếu tố cạnh tranh chuyên nghiệp.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn được xem là đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của họ liên quan đến mọi vấn đề khách hàng, từ phong cách tiếp đón, liên hệ khách hàng cho tới quản lý ưu đãi, khuyến mãi. Phòng ban chuyên về chăm sóc khách hàng thường được phân bổ ở các công ty, tập đoàn lớn. Còn tại doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp startup thì nhân viên chăm sóc khách hàng còn kiêm luôn nhân viên sale.
Xem thêm: Mẫu CV dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người làm nên sự hài lòng của khách hàng. Nguồn khách hàng dài hạn và trung thành chính là nền tảng vững chắc giúp cho doanh nghiệp phát triển. Công việc này có thể phân chia thành: nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp và nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, vì sao người ta hay mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ áp lực nhất?
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều hoạt động. Đặc biệt vào dịp lễ, Tết thì khối lượng công việc còn nhân lên gấp bội. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
- Lên kế hoạch tiếp đón khách hàng.
- Lên kế hoạch tặng quà cho những khách hàng thân thiết.
- Lên kế hoạch tặng quà lễ, Tết cho khách hàng.
- Lên kế hoạch triển khai ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
- Xây dựng chiến dịch chăm sóc khách hàng theo sự kiện: lễ, Tết, kỷ niệm thành lập doanh nghiệp…
- Kết hợp sản xuất chiến dịch Marketing với bộ phận Truyền thông.
- Tiến hành khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng để có hướng phát triển phù hợp nhu cầu thị trường.
- Phân loại khách hàng để lập ra danh sách khách VIP.
- Giữ liên lạc với khách hàng qua nhiều hình thức (điện thoại, email, mạng xã hội).
- Chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Yêu cầu dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Dựa trên mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng thì những yêu cầu nào là phù hợp? Cùng Blog.TopCV.vn tìm hiểu ngay nhé!
Về chuyên môn
Kiến thức về sản phẩm là tiền đề vững chắc cho công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Những mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng ở trên cho thấy: nếu không hiểu biết về doanh nghiệp thì khó có thể giúp khách hàng yêu mến sản phẩm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi nên trước hết là “khách hàng” hiểu rõ công dụng, đặc tính của sản phẩm. Hãy tự mình trải nghiệm và đặt bản thân vào vị trí người tiêu dùng để giúp họ có được những cảm nhận sát sao nhất.
Ngoài ra, đừng quên khảo sát ý kiến và nhận feedback từ khách hàng. Chuyên môn của nhân viên sẽ ngày càng nâng cao nếu như nắm vững tâm lý và thói quen của những “thượng đế”. Từ việc thu thập thông tin, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong cách triển khai dịch vụ.
Về kỹ năng
Khách hàng rất đa dạng về tính cách và nhu cầu. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng tưởng dễ nhưng thực ra luôn cần tính linh hoạt và sự tập trung cao độ. Để phát huy hiệu quả trong công việc, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị 7 kỹ năng:
- Kỹ năng chủ động, luôn lắng nghe và thấu hiểu.
- Kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ lịch sự với thái độ ân cần.
- Kỹ năng ứng xử bình tĩnh, kiên nhẫn, hạn chế đôi co với khách hàng.
- Kỹ năng trung thực, đặt uy tín của doanh nghiệp lên hàng đầu.
- Kỹ năng làm việc chu đáo, cẩn thận và tỉ mỉ đến từng chi tiết.
- Kỹ năng làm việc có trách nhiệm và sẵn sàng giải quyết vấn đề một cách logic.
- Kỹ năng xử lý tình huống
Xem thêm: “Bật mí” 8 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng bạn cần có
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng
Từ mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể thấy lĩnh vực này khá phức tạp và không dễ. Vậy nên, nhân viên chăm sóc khách hàng thường nhận được mức thu lao tiềm năng. Mức lương trung bình cho người mới vào nghề đã khởi điểm từ 6 đến 7 triệu đồng/tháng. Kinh nghiệm và chuyên môn càng cao thì số tiền sẽ còn lên tới 20 triệu đồng/tháng. Nếu bạn đang quan tâm đến việc làm thu nhập hấp dẫn thì đừng bỏ lỡ tìm việc làm chăm sóc khách hàng tại TopCV.vn!
Con đường thăng tiến trong nghề
Tiềm năng phát triển của nghề chăm sóc khách hàng khá hứa hẹn. Lộ trình thăng tiến thường bắt đầu từ vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng online hoặc part-time. Sinh viên mới ra trường thì có thể vào ngay vị trí full-time để sau đó cân nhắc lên Trưởng phòng hoặc Quản lý. Một vài vị trí cấp cao khác liên quan đến chăm sóc khách hàng bao gồm: Phó Giám đốc chăm sóc khách hàng, Giám đốc chăm sóc khách hàng…
Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?
Chuẩn bị CV nhân viên chăm sóc khách hàng
Công việc nào cũng cần tạo CV ứng tuyển và lĩnh vực chăm sóc khách hàng cũng vậy. Nên làm nổi bật những kỹ năng liên quan đến chăm sóc khách hàng khi apply vào vị trí tương tự. Kể cả khi bạn chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc trong quá khứ thì kinh nghiệm tham gia hoạt động ngoại khóa cũng khá có ích. Những hoạt động sôi nổi sẽ chứng minh cho kỹ năng giao tiếp – một tố chất cần có ở người nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, đừng quên những yếu tố cơ bản cần có trong một bản CV hoàn chỉnh:
- Thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày tháng năm sinh, thông tin liên lạc.
- Trình độ học vấn.
- Mục tiêu nghề nghiệp liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
- Kinh nghiệm làm việc.
- Điểm mạnh và điểm yếu (không bắt buộc).
- Có thể kèm theo Cover Letter.
Bộ câu hỏi phỏng vấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Trả lời phỏng vấn xin việc luôn rất khó đoán nhưng nếu tự tin thì bạn chắc chắn nắm tới 90% thành công. Cùng điểm qua một số câu hỏi phỏng vấn phổ biến dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Bạn hiểu thế nào về nghề chăm sóc khách hàng?
- Bạn hiểu gì về sản phẩm của công ty chúng tôi?
- Bạn có thể mô tả nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng không?
- Bạn cần những kỹ năng nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
- Nếu bị khách hàng khiếu nại bạn sẽ giải quyết ra sao?
- Kể về một trong những kinh nghiệm làm chăm sóc khách hàng trước đây?
- Kỹ năng giao tiếp của bạn thế nào?
- Cho tình huống cụ thể…, bạn sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào?
- Điểm mạnh và điểm yếu của bạn?
- Bạn đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng như thế nào đối với doanh nghiệp?
Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng đang là mục tiêu nghề nghiệp của nhiều trẻ học ngành Truyền thông, PR, Marketing…Bài viết trên đã giới thiệu nghề nhân viên chăm sóc khách hàng đầy đủ và chi tiết. Đừng bỏ lỡ cơ hội tìm kiếm vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cùng hàng loạt việc làm hấp dẫn khác!