Thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ là tiền đề để xây dựng và thực hiện các kế hoạch marketing. Khi hiểu khách hàng bạn mới có thể đưa ra những chiến lược marketing đánh trúng vào “nỗi đau” của họ. Persona – chân dung khách hàng – là khái niệm mà một marketer cần biết. Vậy Persona là gì? Cùng BlogTopCV tìm hiểu về Persona trong bài viết sau đây nhé!
Persona là gì? Hiểu đúng về Persona
Persona có thể hiểu là chân dung khách hàng. Cụ thể, Persona mô tả về đối tượng khách hàng lý tưởng dựa trên những nghiên cứu và dữ liệu thu thập từ thực tế. Đây là một trong những yếu tố cốt lõi trong quá trình thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Persona đề cập đến những thông tin chi tiết về hành vi, động cơ, sở thích và mục tiêu của khách hàng. Những thông tin này có thể được sử dụng để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Khi “vẽ” ra chính xác chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn họ là ai và họ cần gì, từ đó điều chỉnh thông điệp truyền thông và sản phẩm của mình cho phù hợp.
Hiểu khách hàng và nhu cầu của họ là chìa khóa thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đây cũng chính là lý do khiến cho Persona được đánh giá cao và xây dựng Persona trở thành hoạt động bắt buộc trong mỗi chiến dịch marketing.
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Persona?
Xây dựng Persona ,hay chân dung khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu. Như đã chia sẻ trong phần trước, Persona giúp bạn xác định khách hàng của mình là ai, họ cần gì và bạn có thể cung cấp điều đó cho họ như thế nào.
Việc hiểu rõ khách hàng và “nỗi đau” của họ luôn luôn là tiền đề quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp và chiến dịch truyền thông nào.
Bên cạnh đó, Persona cũng chính là tiền đề giúp doanh nghiệp xây dựng và triển khai nhiều chiến dịch tiếp thị được nhắm đến đúng mục tiêu. Thấu hiểu khách hàng luôn là tiền đề để xây dựng các chiến dịch “đánh” đúng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Không chỉ thế, thấu hiểu khách hàng cũng giúp tối đa hóa hiệu quả của các phương án và ngân sách dành cho tiếp thị, đồng thời đảm bảo rằng thông điệp được truyền tải đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Mặt khác, việc phác họa chân dung khách hàng cho phép người làm truyền thông dự đoán được hành vi của họ và lợi dụng điều này để “thao túng tâm lý” họ. Mục đích cuối cùng là mở rộng tệp khách hàng và tăng lên doanh số bán hàng.
Dữ liệu từ Personal là nguồn thông tin tham khảo quan trọng trước khi bạn xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, chiến lược định giá, v.vv.. Mục đích sau cùng của hoạt động này là tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
>>> Tham khảo bài viết: Chăm sóc khách hàng là gì? 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có
Các loại Persona và khi nào nên sử dụng từng loại
Như vậy, bạn đã tìm hiểu Persona là gì và Persona mang lại những loại ích gì cho doanh nghiệp. Persona là công cụ cần thiết nếu bạn muốn thấu hiểu người dùng và tạo ra trải nghiệm mua sắm, sử dụng sản phẩm phù hợp.
Để làm được điều này, bạn phải hiểu rõ các loại Persona khác nhau và thời điểm thích hợp nhất để sử dụng từng loại nhằm tạo trải nghiệm người dùng hiệu quả.
Persona được chia thành ba loại, bao gồm:
- User Persona
- Buyer Persona
- Customer Persona
Mỗi loại Persona có những đặc điểm riêng và được sử dụng trong các trường hợp khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của chiến dịch marketing.
User Persona
User Persona được tổng hợp dựa trên dữ liệu nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng. User Persona mô tả chân dung những đối tượng khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Buyer Persona
Buyer Persona chủ yếu được áp dụng trong trường hợp khách hàng là người đại diện cho một đơn vị hoặc tổ chức. Thông thường, người mua hàng sẽ đại diện cho những người có tiếng nói trong tổ chức.
Bên cạnh đó, cần phải hiểu rằng những “người có tiếng nói” ở đây có thể sẽ không phải là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, “buyer” sẽ chịu ảnh hưởng từ tính cách hoặc vấn đề của người sử dụng trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng.
Customer Persona
Customer Persona là nhóm đối tượng có khả năng sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Nhóm Customer Persona bao gồm những cá nhân có khả năng ra quyết định mua hàng trong doanh nghiệp B2B.
Các bước xây dựng Buyer Persona cho doanh nghiệp
Persona là tiền đề để xây dựng bất cứ một kế hoạch marketing nào. Việc xây dựng Persona giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn và động lực của khách hàng mục tiêu của bạn, từ đó phát triển chiến lược tiếp thị và thúc đẩy chuyển đổi.
Vậy làm thế nào để xây dựng Persona, hay chính xác hơn là Buyer Persona?
Bước 1: Xây dựng dữ liệu nhân khẩu học
Nghiên cứu nhân khẩu học là bước bắt buộc nếu như bạn muốn xây dựng chân dung khách hàng cho doanh nghiệp. Thông tin có thể được thu thập thông qua các cuộc gọi thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc các form khảo sát online.
Tuy vậy, một số người có thể sẽ không sẵn sàng chia sẻ nhiều thông tin về họ. Để khắc phục điều này, bạn hãy đưa kèm một vài gợi ý hoặc sự lựa chọn gợi mở có thể giúp bạn khai thác nhiều thông tin hơn.
Bước 2: Xây dựng dữ liệu hành vi
Hành vi của khách hàng là dữ liệu quan trọng bạn cần sử dụng khi thiết lập chiến lược marketing. Khách hàng của bạn thường “hoạt động” vào thời gian nào? Họ mong muốn hoặc tìm kiếm điều gì? Họ muốn điều gì ở một sản phẩm lý tưởng? Và rất nhiều câu hỏi khác.
Hãy khám phá sở thích và hành vi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để xây dựng lên cơ sở dữ liệu phục vụ cho chiến dịch marketing.
Bạn có thể sử dụng các form khảo sát để thu thập dữ liệu hành vi người dùng và tìm hiểu tâm lý khách hàng. Ngoài ra, bình luận trên mạng xã hội và feedback cũng là những nguồn dữ liệu có thể tận dụng.
Bước 3: Hiểu đúng pain point của khách hàng
Khách hàng luôn gặp rất nhiều vấn đề và bạn có thể lắng nghe chia sẻ từ họ thông qua các cuộc phỏng vấn. Dữ liệu “thô” thu được từ những cuộc phỏng vấn sau đó cần được tinh lọc lại.
Từ những dữ liệu đã được tinh lọc, kết hợp với dữ liệu hành vi và nhân khẩu học, bạn cần xác định được đúng “nỗi đau” (pain point) của khách hàng. Từ đó, phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp họ giải quyết những vấn đề đó.
Bước 4: Nhận định chính xác những gì khách hàng hướng đến
Cụ thể hơn, bạn cần nhận định chính xác khách hàng của bạn là ai và họ đang mong muốn hoặc hướng đến mục tiêu nào. Dữ liệu sử dụng có thể lấy từ những cuộc phỏng vấn hoặc feedback của khách hàng.
Sau khi thu thập thông tin, bạn cần tạo một danh sách ghi chú mục tiêu mà khách hàng hướng tới. Cơ sở dữ liệu này nên được áp dụng trong quá trình hoàn thiện sản phẩm và xây dựng chiến lược marketing.
>>> Tham khảo bài viết: Phân khúc khách hàng là gì? Các hình thức phân khúc khách hàng
Bước 5: Hoàn thiện chân dung khách hàng
Sau khi trải qua 4 bước trên, bạn đã có đủ cơ sở dữ liệu để hoàn thiện chân dung khách hàng. Bạn cần phác họa ra insight khách hàng để phục vụ cho chiến lược marketing và hoàn thiện sản phẩm để thỏa mãn được nhu cầu của họ.
Duy trì và cập nhật Persona theo thời gian
Persona là một phần thiết yếu của bất kỳ chiến lược tiếp thị thành công nào. Persona giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và tạo ra nội dung tiếp thị phù hợp với họ.
Tuy nhiên, Perona cần được cập nhật theo thời gian và cần được cập nhật thường xuyên để duy trì hiệu quả vì nhu cầu của khách hàng phát triển, sản phẩm hoặc dịch vụ mới được giới thiệu hoặc điều kiện thị trường thay đổi.
Cập nhật những thay đổi của Persona thường xuyên giúp đảm bảo những thông tin bạn có sẽ luôn chính xác và phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, đừng quên rằng các kênh marketing khác nhau có những ảnh hưởng khác nhau đến cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Chẳng hạn, nếu thương hiệu của bạn hiện diện trên các nền tảng truyền thông xã hội như Twitter hoặc Instagram, thì bạn sẽ cần suy nghĩ đến cách người dùng tương tác với các kênh này khi tạo Persona.
Trên đây, Blog TopCV đã cùng bạn tìm hiểu Persona là gì, các loại Persona và lý do vì sao Persona là yếu tố cốt lõi trong mỗi chiến dịch marketing, cũng như hoạt động nghiên cứu sản phẩm. Persona được xây dựng một cách rõ ràng và chính xác có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hỗ trợ cho bạn trong quá trình xây dựng Persona.