Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Những kỹ năng cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và phát triển trong lĩnh vực này là gì? Trong bài viết này Blog.TOPCV sẽ “bật mí” và giải đáp các câu hỏi này nhé!
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc không thể thiếu đối với hầu hết các công ty trong thời hiện đại ngày nay, bởi lẽ sự phát triển của điện thoại cũng như internet như một vòng xoáy khiến các doanh nghiệp cũng phải bắt kịp xu hướng thời đại. Vậy chăm sóc khách hàng là làm gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty, thay mặt cho công ty liên lạc với khách hàng, doanh nghiệp… Qua điện thoại, họ thường trả lời các câu hỏi, thắc mắc hoặc giải quyết các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp, đây cũng là vị trí mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho công ty.
Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
- Giao tiếp với khách hàng, chủ yếu qua điện thoại
- Giải quyết các khiếu nại mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
- Xử lý đơn hàng và các cuộc gọi đến
- Hỗ trợ khách đặt hàng, hủy đơn hoặc hoàn tiền đổi trả
- Đề xuất các giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
- Thông báo tới khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm
- Thu thập, phân tích thông tin của khách hàng và nhu cầu của họ
- Hoạt động và phối hợp với đồng nghiệp khi cần thiết
- Tuân thủ quy định, chính sách của công ty
- Đóng góp chung vào nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu công việc…
>>> Xem thêm: Nắm vững quy trình chăm sóc khách hàng chỉ trong 5 bước siêu đơn giản
Các kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi
Customer Service – Hay còn được gọi là chăm sóc khách hàng. Đây là một trong những nghề có tiềm năng lớn trong tương lai. Nếu bạn là người hòa đồng, giọng nói dễ nghe, có kỹ năng thuyết phục… thì bạn đang có tố chất trở thành nhân viên tư vấn rồi. Ngoài ra nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có những kỹ năng chuyên nghiệp khác, mời các bạn cùng TopCV tham khảo các tiêu chí của kỹ năng chăm sóc khách hàng sau đây nhé!
Hiểu rõ khách hàng luôn là thượng đế
Trong mọi tình huống hãy bạn hãy nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn sẽ không mắc sai lầm nếu gặp phải khách hàng khó tính. Luôn nhớ việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc phục vụ khách hàng, vì thế trong mọi hình huống hãy biết nói lời xin lỗi và khắc phục lỗi ấy của khách hàng. Đừng vội đổ lỗi cho khách hàng nếu lỗi ấy là của họ, thay vào đó hãy từ tốn giải thích, tuyệt đối không cho mình quyền cương vị trên khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm của chúng tôi chứ chúng tôi không cần anh…”
Lắng nghe cẩn thận và trả lời
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, hiểu và lắng nghe khách hàng là một trong những vấn đề rất quan trọng. Những lời nói của bạn với khách hàng đều phải cẩn thận, dễ nghe. Hiểu được khách hàng đang cần gì, hài lòng hay không hài lòng về bất cứ vấn đề gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn để tìm ra hướng khắc phục cho tốt hơn và làm hài lòng họ.
Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời những thắc mắc của khách hàng nhanh nhất bởi khi khách hàng tìm đến bạn đồng nghĩa với họ đang gặp rắc rối và cần giải quyết gấp. Hãy trả lời khách hàng nhanh nhất có thể bằng bất kỳ hình thức nào như: Điện thoại, email, Fax, hoặc gặp trực tiếp…
Khả năng đồng cảm với khách hàng
kỹ năng tiếp theo không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là đồng cảm với khách hàng. Khi đồng cảm, bạn sẽ có khả năng lắng nghe, hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Hiểu tâm lý khách hàng
Hiểu được tâm lý chung của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ phù hợp của bạn tới khách hàng.
Quản trị thời gian khoa học
Phối hợp thời gian, sắp xếp hợp lý sẽ giúp bạn giải quyết được thắc mắc của nhiều khách hàng hơn. Điều này sẽ giúp dịch vụ của bạn dần dần được khách hàng tin tưởng.
Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
Hòa đồng và thân thiện với khách hàng là yếu tố không thể thiếu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong khái niệm chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng giữ khách hàng gắn bó với sản phẩm lâu dài là “sự thân thiện”, bởi lẽ không ai muốn mua hàng của người hay cau có, thiếu nhiệt tình đúng không.
Ngoài những kỹ năng cần thiết phía trên, bạn nên rèn luyện thêm một số kỹ năng khác như: Có trách nhiệm trong công việc và khách hàng, Thường xuyên tương tác với khách hàng, Linh hoạt trong phục vụ khách hàng.
Con đường thăng tiến
Bất kỳ ngành nghề nào cũng sẽ có những vị trí từ cơ bản đến cấp cao. Con đường thăng tiến của vị trí chăm sóc khách hàng qua điện thoại như sau:
- Vị trí mới vào nghề (Nhân viên tư vấn khách hàng)
- Vị trí cấp trung (Chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên sản phẩm)
- Vị trí điều hành và quản lý (Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO)
- …
Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Lương của nhân viên tư vấn là con số đáng mơ ước của phần lớn mọi người. Với nhân viên mới có thể đạt tới con số 5 triệu – 8 triệu/ tháng, nhân viên có kinh nghiệm từ 7 triệu – 15 triệu/ tháng. Ngoài ra họ còn khoản thu là hoa hồng nếu đạt được KPI hoặc cao hơn doanh số bán sản phẩm…. Bạn hoàn toàn có thể đạt được mức thu nhập trong mơ nếu như nỗ lực trau dồi kiến thức và kinh nghiệm
Lời kết
Nếu định hướng của bạn là chọn nghề nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì đừng bỏ lỡ những kỹ năng mềm cần thiết phía trên để ứng dụng vào công việc nhé!
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là công việc để bạn nuôi sống bản thân, ngoài làm việc tại văn phòng, khi có kỹ năng và kinh nghiệm bạn hoàn toàn có thể kinh doanh riêng để kiếm thêm thu nhập. Nếu thật sự yêu thích công việc này đừng ngại ứng tuyển ngay vị trí nhân viên tư vấn tại TopCV. Hy vọng qua bài viết này, TopCV đã giúp bạn hiểu được những tiêu chí để phát triển và định hướng trong lĩnh vực này. Chúc bạn thành công!