Customer service là gì? Tầm quan trọng của customer service?

customer service là gì

Ngày nay, một doanh nghiệp muốn phát triển thì sản phẩm tốt thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp còn phải mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, hài lòng và thỏa mãn nhất. Đó cũng là lý do ngành customer service – chăm sóc khách hàng ra đời. Vậy cụ thể customer service là gì? Việc làm Customer service đang có tương lai ra sao? Bài viết dưới đây của Blog TopCV sẽ giúp bạn giải đáp tất tần tật những thông tin về ngành customer service.

Customer service là gì?

Bạn có biết Customer service là gì? Customer service (dịch vụ khách hàng) là cụm từ dùng để chỉ những hoạt động chăm sóc cho khách hàng từ trước – trong và sau khi mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Customer service bao gồm: giải đáp thắc mắc, tư vấn về sản phẩm, chương trình khuyến mại, hướng dẫn sử dụng chi tiết, chăm sóc sau bán hàng (hậu mãi), bảo hành sản phẩm, nhận feedback, giải đáp thắc mắc sau bán. Customer service mang tới cho khách hàng trải nghiệm mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ một cách trọn vẹn nhất.

Customer service là gì?
Customer service là gì?

Vai trò của Customer service là gì đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Mang tới sự hài lòng cho khách hàng

Lợi ích đầu tiên mà bộ phận chăm sóc khách hàng mang tới chính là tạo ra trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho người tiêu dùng. Trong quá trình cân nhắc mua sản phẩm, khách hàng có thể chưa nắm rõ được thông tin, hoặc vô tình bỏ lỡ những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho khách, mang tới giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Hay sau khi mua sắm, khách hàng có những phản hồi về chất lượng dịch vụ, nhân viên customer service sẽ chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc và xử lý những khiếu nại này, nhằm giúp khách hàng hài lòng.

Thúc đẩy doanh số mạnh mẽ

Nhờ việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, doanh số của công ty chắc chắn sẽ có sự tăng trưởng. Khi khách được tư vấn kỹ lưỡng, tận tình, đầy đủ, tỉ lệ chốt sales sẽ cao hơn, bộ phận sales còn có thể upsale và cross-sale dễ dàng bởi khách hàng luôn sẵn sàng chi trả nhiều tiền cho những nơi có dịch vụ tốt, khiến khách hài lòng. Ngược lại, khâu chăm sóc, tư vấn yếu kém sẽ là cách dễ nhất khiến công ty mất thị phần vào tay đối thủ có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, việc chăm sóc trong và sau bán hàng tốt cũng giúp tỉ lệ khách hàng cũ quay loại mua hàng cao hơn.

Xây dựng uy tín và hình ảnh tích cực cho thương hiệu 

Việc có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng sẽ góp phần tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Nhờ đó, hình ảnh thương hiệu cũng sẽ được xây dựng với hình ảnh tích cực. Nhờ đó, khách hàng cũ sẽ giới thiệu cho khách hàng mới qua “word of mouth” (marketing truyền miệng), hoặc khách hàng mới sẽ tự tìm đến doanh nghiệp.

Những vị trí Customer service phổ biến nhất

Customer service officer

Customer service officer (hay customer service executive) là nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung tại doanh nghiệp. Nếu bạn còn thắc mắc customer service executive là gì thì bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng dưới đây sẽ giúp bạn hình dung được công việc của vị trí này trong doanh nghiệp

  • Trả lời thắc mắc của khách hàng: Thông qua hotline, email, các kênh digital (website, Facebook, Instagram…), khách hàng để lại thắc mắc và phản hồi về sản phẩm. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là trả lời những thắc mắc này một cách cụ thể và chính xác
  • Xử lý khiếu nại của khách hàng: Khiếu nại là một phần khó tránh khỏi khi kinh doanh bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải đáp và mang tới phương án xử trí hợp lý cho những khiếu nại của khách, góp phần mang tới sự hài lòng và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. 
  • Phối hợp với các bộ phận khác: Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần phối hợp với các phòng ban khác trong công ty như phòng kinh doanh, phòng marketing để cùng xử lý những khiếu nại trong quá trình mua bán, sử dụng dịch vụ, thu thập ý kiến của khách hàng để phản hồi lại, từ đó có phương án nâng cao chất lượng dịch vụ, mang tới sự hài lòng cho khách hàng 

Tham khảo: Mẫu CV chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Customer service logistics

Ngành logistics là một ngành khá phức tạp gồm nhiều chuyên môn đặc thù như thủ tục hải quan, kiểm định hàng hóa, cước phí tàu biển, lộ trình,… Do đó, nhằm giúp khách hàng nắm rõ hơn về dịch vụ, nhân viên customer service logistics có nhiệm vụ tư vấn và đưa ra giải pháp về thủ tục, giấy tờ cho khách hàng một cách rõ ràng, rành mạch. Tùy theo vị trí của nhân viên customer service là gì như chăm sóc khách hàng tại hãng tàu, tại công ty xuất nhập khẩu, cảng biển hay công ty forwarder sẽ có những yêu cầu công việc khác nhau.

customer service là gì
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người support, hỗ trợ khách hàng tối đa

Customer service representative

Customer service representative (CSR – Đại diện chăm sóc khách hàng). Cũng tương tự như nhân viên chăm sóc khách hàng, vị trí này nhằm hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, đây còn là vị trí thay mặt cho công ty đưa ra những phát ngôn chính thức nhằm giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng và mang tới phương án xử lý phù hợp nhất. Người làm vị trí đại diện chăm sóc khách hàng cần có tố chất nhanh nhạy, bình tĩnh cùng thái độ chuyên nghiệp để có thể xử lý những tình huống bất ngờ một cách khéo léo nhất. 

Tham khảo: Chia sẻ bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng 2021

Customer service manager

Quản lý (hay trưởng bộ phận) chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trên các kênh sao cho phù hợp nhất với sản phẩm/dịch vụ và đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới. Customer service manager cũng là người theo dõi, giám sát các nhân viên thực hiện quy trình, cũng như chịu trách nhiệm cho mọi phản hồi về hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Trong quá trình giám sát, đánh giá, trưởng bộ phận sẽ thực hiện đo lường và điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên,… để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. 

Những yêu cầu về trình độ và kỹ năng đối với customer service

Chúng ta đều đã nắm được tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng, vậy những yêu cầu để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng là gì? Có 3 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng sau đây, bao gồm

Nắm chắc về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách bán hàng của công ty

Để có thể mang đến cho khách hàng sự tư vấn chính xác, chuyên sâu và phù hợp nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có hiểu biết về những sản phẩm và dịch vụ của công ty. Không chỉ để giải đáp thắc mắc của khách mà còn có thể chủ động tư vấn và đưa ra giải pháp tốt hơn, cung cấp cho khách chương trình ưu đãi phù hợp. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng vì được tư vấn và mang đến phương án có lợi nhất.

Có kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý vấn đề nhanh

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết, xử lý vấn đề nhạy bén, linh hoạt. Bởi lẽ, nhiệm vụ của customer service đó chính là giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, xử lý tình huống, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do đó, người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng cần có giọng nói chuẩn, khả năng ăn nói tốt, nhanh nhẹn trong giao tiếp.

Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt
Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt

Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần giữ thái độ thân thiện, tích cực với khách hàng, ngay cả trong những tình huống như gặp phản hồi tiêu cực, khiếu nại, hủy dịch vụ, yêu cầu trả hàng, hoàn tiền,… Sự tích cực và thái độ cầu thị của nhân viên customer service sẽ ghi điểm cực lớn trong mắt khách hàng. Nó có thể xoa dịu sự phẫn nộ của khách hàng và giúp giải quyết khiếu nại một cách dễ dàng hơn, góp phần tạo hình ảnh tốt cho doanh nghiệp. 

Nếu muốn apply những vị trí customer service HOT nhất, bạn hãy nhanh tay thiết kế cho mình những mẫu CV ấn tượng và ứng tuyển trên TopCV – kênh tuyển dụng uy tín hàng đầu tại Việt Nam! TopCV luôn cập nhật nhanh nhất những việc làm hấp dẫn từ các doanh nghiệp lớ, cùng thông tin chi tiết về mức lương và phúc lợi.

Nguồn ảnh: Sưu tầm