Các kịch bản tư vấn khách hàng giúp bạn chốt đơn trong 1 nốt nhạc

Các kịch bản tư vấn khách hàng giúp bạn chốt đơn trong 1 nốt nhạc
Các kịch bản tư vấn khách hàng giúp bạn chốt đơn trong 1 nốt nhạc

Nếu là nhân viên mới thì hãy tìm các kịch bản tư vấn khách hàng để tham khảo kỹ lưỡng, như vậy quá trình sale sẽ diễn ra thuận lợi. Kịch bản hay giúp đánh trúng insight khách hàng, chốt đơn nhanh và mở ra nhiều cơ hội hơn cho bạn. Dưới đây là một số kịch bản, mẫu câu tư vấn khách hàng do Blog.TopCV hy vọng giúp bạn dễ dàng bắt đầu công việc hơn. 

Các kịch bản tư vấn khách hàng là gì?

Đối với dân sale, chăm sóc khách hàng thì khái niệm kịch bản tư vấn khách hàng đã chẳng còn xa lạ. Bán hàng là một công việc tự do, có thể chủ động về mặt thời gian và chẳng có quy định hay khuôn khổ cụ thể. Tuy nhiên, dân trong nghề lâu năm khi đã nắm rõ về sản phẩm cũng như các bước tư vấn thì đã xây dựng một kịch bản tư vấn trong đầu. 

Tùy từng tình huống mà họ sẽ chọn một mẫu câu tư vấn khách hàng khác nhau. Càng làm lâu năm trong lĩnh vực này thì càng có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng. Nhờ đó, các kịch bản tự vấn khách hàng của họ cũng giá trị hơn. 

Có nhiều dạng kịch bản tư vấn khác nhau cho từng tình huống cụ thể
Có nhiều dạng kịch bản tư vấn khác nhau cho từng tình huống cụ thể 

>>>Xem thêm: Nhân viên tư vấn là gì? Các kỹ năng để trở thành nhân viên tư vấn giỏi

Vì sao cần xây dựng các kịch bản tư vấn khách hàng?

Không phải ngẫu nhiên mà người ta lại tốn nhiều công sức lên các kịch bản tư vấn khách hàng trước khi bắt đầu gọi điện. Hầu hết những chuyên gia marketing lâu năm, nhân viên giỏi đều khẳng định kịch bản mang đến rất nhiều lợi ích.

Nâng cao hiệu quả tư vấn, chăm sóc khách hàng

Nếu muốn xây dựng một kịch bản bán hàng tốt, nhân viên chăm tư vấn phải đặt mình vào vị trí của người mua để hiểu rõ insight khách hàng khi mua sắm. Lúc này, hãy thực sự nhập vai khách hàng để đặt ra những thắc mắc về nhu cầu sản phẩm rồi tự tìm hướng giải quyết tốt nhất. 

Đây là cách tốt nhất để gia tăng hiệu quả của các kịch bản tư vấn khách hàng. Điều này mang đến hiệu ứng tích cực với khách hàng, giúp họ thấy được phong cách chuyên nghiệp của công ty, khẳng định thương hiệu doanh nghiệp. 

Thuận lợi nắm bắt tâm lý bán hàng

Tất nhiên, nắm bắt tâm lý khách hàng là điều chưa bao giờ dễ dàng. Đặc biệt có nhiều khách hàng khó tính và thường xuyên thay đổi hướng mua sắm theo thời điểm. 

Vì thế, nhân viên phải bản lĩnh để lèo lái câu chuyện một cách tự nhiên theo mong muốn của khách hàng, vừa hướng đến sản phẩm để đẩy nhanh quá trình mua hàng. Nếu nắm được tâm lý khách hàng thì hoạt động marketing sẽ trở nên đơn giản và hiệu quả hơn rất nhiều cho nhiều sản phẩm của doanh nghiệp.

Khi xây dựng kịch bản tư vấn, bạn sẽ thuận lợi nắm bắt tâm lý người mua hơn
Khi xây dựng kịch bản tư vấn, bạn sẽ thuận lợi nắm bắt tâm lý người mua hơn

Tăng hiệu quả bán hàng, khả năng chốt đơn

Mọi hoạt động tư vấn, marketing nói chung đều đi đến một mục đích duy nhất là đẩy mạnh mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu cho khách hàng thấy được phong cách chuyên nghiệp khi tư vấn và sự nhiệt tình hỗ trợ thì quyết định chốt đơn chỉ là chuyện sớm muộn. 

Mấu chốt của tất cả câu chuyện này nằm ở hiệu quả và độ linh hoạt của kịch bản tư vấn khách hàng. Chuyên viên tư vấn cần cập nhật thường xuyên xu hướng thị trường để dễ dàng ứng biến khi chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả chốt đơn. 

Yêu cầu cần có ở một kịch bản chăm sóc khách hàng

Hiện nay, mỗi chuyên viên có những mẫu câu tư vấn khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù là tư vấn sản phẩm/dịch vụ gì thì hầu hết các kịch bản không nên thiếu những yêu cầu cơ bản dưới đây. 

Lời mở đầu ấn tượng

Dù là tư vấn khách hàng dạng nào, sản phẩm dịch vụ gì thì bạn cũng phải mở đâu bằng việc giới thiệu mình là ai, đến từ đâu, có thể mang lại gì cho khách hàng… Nếu gây ấn tượng tốt thì dễ lấy được thiện cảm của khách hàng. Nếu bước đầu tiên thất bại thì 90% cuộc tư vấn sẽ dẫn đến thất bại và người dùng có thể rời bỏ thương hiệu của bạn. 

Giới thiệu sản phẩm khéo léo

Giới thiệu về sản phẩm là bước rất quan trọng nên khi xây dựng các kịch bản tư vấn khách hàng phải làm sao cho nổi bật vấn đề này. Bạn phải cung cấp thông tin thật ngắn gọn, súc tích và chi tiết về lợi ích. Những điều này có khả năng kích thích tò mò muốn biết thêm thông tin từ người dùng.

Trong kịch bản tư vấn khách hàng không bao giờ được thiếu giới thiệu về sản phẩm
Trong kịch bản tư vấn khách hàng không bao giờ được thiếu giới thiệu về sản phẩm

Giải đáp thắc mắc của người mua

Trong các kịch bản tư vấn khách hàng, bạn nên chú trọng vào việc giải đáp thắc mắc của khách hàng. Hãy nghĩ đến nhiều tình huống và đặt ra nhiều câu hỏi giả định mà có thể khách hàng sẽ quan tâm đến. 

Sau đó là có phương án giải quyết bằng cách mang đến những câu trả lời, lời giải thích thật nhanh và hữu ích. Ngoài ra, khi tư vấn sản phẩm cần quan tâm đến những tình huống khách hàng không quan tâm và phản ứng tiêu cực để ứng phó thật khôn khéo, không làm mất lòng người dùng. 

Các bước viết kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng

Nếu là người mới và chưa biết cách bắt đầu tư vấn khách hàng như thế nào thì có thể tham khảo các bước tạo ra kịch bản dưới đây.

Bước 1: Chào hỏi thân thiện, gây ấn tượng với khách hàng

Đầu tiên, hãy đặt một tâm thế thoải mái nhất khi gọi điện. Bạn nên lưu ý ở bước đầu tiên điều quan trọng nhất là chào hỏi thân thiện và tạo ra sự liên kết. Muốn làm được điều này thì phải chú ý đến ngữ điệu và giọng nói. 

3 giây đầu tiên khi bắt đầu cuộc gọi quyết định hiệu quả của buổi tư vấn. Hãy xem bản thân là người mang đến lợi ích cho khách hàng chứ không phải khách hàng mang về lợi nhuận cho mình. Điều này giúp bạn thoải mái và người nghe cũng cảm thấy dễ chịu hơn. 

Trong mọi cuộc gọi tư vấn sản phẩm, điều đầu tiên là phải gây ấn tượng với khách hàng

>>>Xem thêm: Bí quyết để trở thành nhân viên tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Bước 2: Ghi điểm với nội dung cuộc gọi và tương tác khách hàng

Bất kỳ ai khi nhận được cuộc gọi từ người lạ đều có xu hướng đề phòng và muốn kết thúc cuộc gọi. Chính vì thế, người tư vấn phải mang đến những thông tin kích thích sự tò mò. Để làm được điều này có thể dùng những tính từ mạnh như sau chát, chuẩn nhất, duy nhất, chỉ có một, đắt giá… 

Ngay sau đó, người tư vấn không nên dài dòng mà cứ đề cập đến mục đích của cuộc gọi ngay. Ở đây, hãy nói đến lợi ích của sản phẩm, những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại. 

Trong khi cuộc gọi diễn ra, để chắc chắn là khách hàng vẫn còn theo dõi, hãy gây chú ý với họ bằng những câu hỏi như “Em có thể trình bày cụ thể hơn về sản phẩm để anh chị nắm thêm” hoặc “Anh chị thấy sản phẩm phù hợp không, có thắc mắc gì về sản phẩm không?”.

Bước 3: Đi sâu vào chi tiết, giới thiệu sản phẩm

Khi đã đi qua hai bước đầu tiên thuận lợi, khách hàng đã chịu lắng nghe bạn thì hãy tiếp tục đi sâu hơn vào vấn đề. Lúc này, bạn có thể bắt đầu khai thác những vướng mắc, nhu cầu của người dùng. 

Qua đây, bạn có thể bước đầu biết được khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay không. Ở đây, mẫu câu tư vấn khách hàng thường dùng sẽ là: “Phía anh chị có gặp khó khăn gì với sản phẩm/dịch vụ không? Nếu có thì em có thể chia sẻ và giúp anh chị tìm giải pháp.”

Bước 4: Đặt vấn đề chốt đơn

Khi khách hàng đã chịu nghe bạn đến bước thứ 3 thì nghĩa là họ có phần hứng thú với sản phẩm của bạn. Đến lúc này thì không cần phải vòng vo nữa mà cứ vào thẳng vấn đề “Anh/chị nghĩ sao về sản phẩm em vừa trao đổi ạ? hoặc “Sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của anh/chị không ạ?”.

Trong trường hợp, bạn bán sản phẩm có giá trị cao như bất động sản và khách hàng chưa thể đưa ra quyết định ngay thì hãy mạnh dạn gặp mặt. Đây là bước giúp bạn giữ chân khách hàng đồng thời có nhiều cơ hội hơn để bán hàng. Mẫu câu tư vấn ở đây có thể là “Anh chị có tiện để bên em gặp và trao đổi trực tiếp không” hoặc “Không biết anh chị có rảnh thứ 6 tuần này để gặp mặt và trao đổi nhiều hơn không ạ?”..

Khi chốt những đơn giá trị lớn nên xin khách hàng một cuộc gặp trực tiếp
Khi chốt những đơn giá trị lớn nên xin khách hàng một cuộc gặp trực tiếp

Bước 5: Chào cuối và kết thúc cuộc gọi

Dù cuộc gọi của bạn thành công hay thất bại thì trong các kịch bản tư vấn khách hàng không bao giờ được thiếu lời cảm ơn khách hàng. Đây là chi tiết nhỏ nhưng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Ngoài ra, đừng bao giờ nên cúp máy trước khách hàng. Nếu vận dụng những bước trên đây chắc chắn kịch bản bán hàng của bạn sẽ có độ thành công cao hơn. 

Các kịch bản tư vấn khách hàng mẫu trên nhiều nền tảng

Nếu muốn làm tốt vị trí chuyên viên kinh doanh, bán hàng, nhân viên sale thì hãy lên các kịch bản tư vấn khách hàng thật đa dạng. Muốn làm được điều đó hãy tham khảo kinh nghiệm từ những người đi trước để kịch bản của bạn đầy đủ và phong phú hơn. Dưới đây là một số phương án mẫu bạn có thể tham khảo khi cần. 

Tình huống 1: Hẹn gọi lại sau

Telesales: Dạ alo, xin lỗi đây có phải là số điện thoại chị X, giám đốc công ty Y không ạ?

Khách hàng: Tôi là X đây. Ai đấy?

Telesales: Dạ em chào chị, em là A, gọi đến từ công ty B. Hiện bên em đang có nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt cho một số sản phẩm. Không biết chị có thể cho em xin 2 phút giới thiệu không?

Khách hàng: Chị không có nhu cầu đâu em.

Telesales: Dạ đây là sản phẩm rất hữu ích và chỉ dành cho một số đơn vị nhất định. Em có thể đặt lịch hẹn vào chiều này để tư vấn cho chị không ạ?

Khách hàng: Chị không cần em ơi. 

Telesales: Em biết là chị rất bận rộn nhưng doanh nghiệp mình là một trong số ít những đơn vị được hưởng ưu đãi. Không biết 14h chiều ngày mai chị có thể bỏ một ít thời gian để bên em gặp và trao đổi trực tiếp không ạ?

Khách hàng: Chị đang bận và không cần đâu em.

Telesale: Dạ vậy em sẽ gọi lại vào lúc 15h chiều nay. Em cảm ơn chị đã lắng nghe, chúc chị một ngày làm việc hiệu quả ạ.

Chuyên viên sale cần chuẩn bị nhiều tình huống để tư vấn hiệu quả hơn
Chuyên viên sale cần chuẩn bị nhiều tình huống để tư vấn hiệu quả hơn

Tình huống 2: Hẹn gặp trực tiếp khách hàng

Telesales: Xin lỗi đây có phải anh A, giám đốc công ty B không ạ?

Khách hàng: Đúng, tôi là A đây. Ai đấy?

Telesales: Em chào anh. Em là X gọi đến từ công ty Y. Hiện bên em có chương trình khuyến mãi cuối năm cho một số sản phẩm. Anh có thể cho em xin 2 phút giới thiệu không ạ?

Khách hàng: Anh không có nhu cầu mua hàng đâu em. 

Telesales: Dạ sản phẩm của bên em chỉ ưu đãi cho một số doanh nghiệp nhất định. Em có thể đặt lịch hẹn chiều nay để tư vấn rõ hơn không ạ?

Khách hàng: Không cần đâu em, anh không mua.

Telesales: Dạ em biết là công việc anh bận rộn nhưng em mong anh dành cho em ít thời gian rảnh để tư vấn về sản phẩm tốt cho doanh nghiệp này. Hiện tại, bên anh là một trong số ít đơn vị được hưởng ưu đãi đặc biệt này. Không biết khoảng 2h chiều nay, anh chị có thể bỏ ít thời gian để chúng ta gặp mặt và trao đổi về sản phẩm rõ hơn không?

Khách hàng: Thôi được, vậy chiều em qua đi.

Telesales: Dạ em cảm ơn anh, chúc anh một ngày làm việc vui vẻ ạ. 

Trên đây là hướng dẫn xây dựng và gợi ý các kịch bản tư vấn khách hàng. Ở đây có những mẫu câu tư vấn khách hàng để chuyên viên sale có thể tham khảo. Nếu quan tâm đến những xu hướng nghề nghiệp, kiến thức phát triển sự nghiệp mới hoặc việc làm chất lượng mỗi ngày thì đừng quên cập nhật TOPCV để cập nhật kiến thức và tìm được việc làm như ý. Tại TopCV hiện có rất nhiều job xịn cho vị trí nhân viên tư vấn khách hàng chờ bạn apply

Nguồn ảnh: Sưu tầm

Có thể bạn quan tâm
Sinh viên không đi thực tập có sao không? Lưu ý khi đi thực tập

Sinh viên không đi thực tập có sao không? Liệu có bị chậm chân so với bạn bè đồng trang Read more

Đi thực tập là gì? Tổng hợp 100+ câu hỏi khi đi thực tập
di-thuc-tap-la-gi-topcv

Khi bước sang năm 3, năm 4, các bạn sinh viên thường có xu hướng đi thực tập sớm để Read more

Tổng hợp các công việc thường làm khi đi thực tập

Bạn đã biết các công việc thường làm khi đi thực tập là gì chưa? Blog TopCV sẽ chia sẻ Read more

Khám phá lộ trình thăng tiến của nhân viên kinh doanh

Xây dựng được một lộ trình thăng tiến của nhân viên kinh doanh sẽ giúp bạn nhanh chóng đạt được Read more